酒店前台接待工作流程最新9篇
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的。读书破万卷下笔如有神,以下内容是差异网为您带来的9篇《酒店前台接待工作流程》,希望能为您的思路提供一些参考。
酒店前台接待工作流程 篇一
一、物品寄存程序
二、前台收银押金管理
三、发票管理
四、票据管理
五、前台接待工作程序
六、预订
七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)
八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)
九、换房(询问原因、换房卡)
十、退房(延时退房)
十一、交接班程序
十二、前台新入职员工必备
物品寄存程序
1、热情接过客人行李,检查行李有无破损;
2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认,将寄存单客人联交给客人;
3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;
4、手机、现金等贵重物品,提醒客人尽量自己保管;
5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时,必须由财务出纳存放;
a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字
c.在客人的监督下,用封口胶将开口处封住
d.对客人办理寄存手续,如实登记,并出具寄存单确认
e.转入财务室寄存,请财务经手人向前台书面确认
f.5000以下的现金寄存操作程序同上,现金寄存在前台保险柜内
6、客人取寄存物时,要问客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,为了对您负责,请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名,签名和存时的签名一样时,即可以给客人取出寄存物品;
7、要当客人面清点核对行李,确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;
前台收银
一、押金管理
1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核,保持连号,不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则,一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款,不得私自挪用、外借,否则,一律按挪用公款处理。
二、发票管理
1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上,注明“今日实收客人联”的。押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理
1、总台内所有票据,均属于有价票证,总台工作人员应每班仔细核对记录,认真交接,必须确保联号。
2、各种票据: 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联)),必须上交财务。
3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳,并按每房间2张发放,一人一票,当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责。
前台接待工作程序
预 定 (接待)
一、接受预定信息
1、问候客人
电话预定:在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!……先生/小姐”;
2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);
3、询问抵店日期和时间,入住天数,房间类型和数量;
二、判断确认预订信息
1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型;
2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位,讲:好的,请来酒店我们协议)
3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)
4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间,可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);
5、在预定中,只是确认预定房型,不给具体的房号);
三、预订复述(确保预订信息的准确无误)
1、客人姓名
2、到店日期(具体时间)和入住天数
3、房型、房间数量和房价
4、联系人电话和姓名
四、道别致谢
1、(礼貌道别:…先生/小姐,谢谢您的来电,我们期待您的光临,再见!);
2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;
五、输入预订信息
1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)
2、在系统中及时输入预订资料
六、到店前确认
1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认,根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)
2、为客人提供问讯服务
七、保存预订单据
1、将预定单登记到统计表上
2、按编号将预定单和预定传真存档备查
3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时,用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)
4、在夜审完后,取出当日预订单并核对
5、交下一班(排房,将房号填到预定单上,电脑输入)
入住
一、主动问候客人
(在客人离前台3米外时,面带微笑注视客人;3米内时间时
在客人开口前问候:…先生/小姐,您好!
a:在上午11时前用“早上好”
b:在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意(您好,请稍等;知道客人名字时,用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)
c:在接待下一位客人时(对不起,让您久等了)
二、询问客人预订
1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人,及时查询/核对预订信息)
2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)
三、登记《入住通知单》
1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)
2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);
3、核对证件与登记项目,请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)
4、对客人证件进行扫描;
5、双手递交归还证件;
四、分配房间
1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)
a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号;
b、及时填写手工房态记录;
五、 发放房卡
1、用系统制作房卡,只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);
(收银)
2、发放免费早餐券
a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间,一次只发一天的;
b:告知客人餐厅地点及用餐时间;
六、预收押金
1、确认预收数额:百元取整房价X入住天数后+100元;
2、收预收押金;
a、现金要唱收唱付;
b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;
c、信用卡在PMS 系统中,进行消费入帐输入;
七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点,消费标准、优惠措施等)
八、向客人道别
1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切,面带微笑;“…。先生/小姐,这是您的房卡,您的房间在。.楼,祝您入住愉快);
2、指引电梯和房间方向;
3、礼貌道别;
九、整理客帐
1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档
2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;
3、对客人在入住时提出的'相关要求要及时负责落实和解答;
十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)
1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密;
2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。
酒店前台工作岗位职责
礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情,发现问题及时向上级汇报。
酒店前台仪容仪表礼仪
头发
男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部
男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部
男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味
男:保持身体气味清新,不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
前台接待礼仪的基本流程 篇二
1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
前台接待工作流程及岗位职责 篇三
前台接待岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印,协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发)差异网○www.chayi5.com(管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
前台接待工作权责
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
前台接待工作流程及岗位职责 篇四
1、负责门诊日常收费处收费收款工作、引导客人看诊;
2、衔接导医岗的预约信息,负责患者挂号工作;
3、解答病人提出的有关费用问题及查询;
4、每天的营业款按时交纳,当天营业结束票据与现金对账,做到帐和现金相符;及门诊日报的处理
5、中药处方发送给合作药企,登记客人的配送地址
6、完成部门指派的其他任务;
前台接待礼仪的基本流程 篇五
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
二、礼貌礼仪
前台接待工作流程及岗位职责 篇六
1、接待工作:访客进入接待厅,应抬头行注目礼“您好,请问找谁?”,并请访客入坐,请示后引入相关区域,在一分钟内端上茶水,并负责加水、更新烟缸;
2、卫生清洁工作:烟缸不得超过五个烟蒂,访客离去后,三分钟内清洗好烟缸、茶杯;
3、总机服务工作:铃响三声内必须接听,“您好,‘XX公司‘。”;若自动转拨,三分钟内必须转为人工;来电找“总经理”,判定是广告类,不应直接转入,应问清何事后转接相关部门;
4、传真信息必须在五分钟内送达相关人员;
5、负责收发管理报纸、信函;
6、安全工作:下班前检查复印机关机,关闭所有电源,负责关好门窗;
7、接受行政助理(助理招聘)安排的其它工作。
前台接待工作流程及岗位职责 篇七
1、接转电话,记录留言并及时准确转达;
2、收发快递、信件、传真;复印、打印文件;
3、接待来访客人;
4、熟练使用办公软件处理日常公文;
5、负责办公用品的采购发放,做好出、入库管理登记;
6、负责员工日常考勤管理、外出登记,月度统计;
7、负责日常行政费用、邮递费用的结算;
8、配合其它部门处理日常事务,完成领导交办的临时性任务。
前台接待工作流程及岗位职责 篇八
1.在前厅部经理的领导下,负责接待组的管理工作,直接向前厅部经理负责。
2.负责制定接待组的规章和工作流程,健全岗位职责标准。
3.负责做好下属的`思想工作,调动员工的积极性,高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤,向下属员工布置工作任务。
5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程,督促员工照章办事。视员工的表现,给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.负责协调本组与其他各组之间的关系。
7.负责制订培训计划,定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级,将本组的情况及时向上级汇报,自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况,及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作。
前台接待礼仪的基本流程 篇九
客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
(1)客户。
(2)工作上的伙伴,搭档。
(3)家属,亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:“请进。”
8、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:“对不起,打扰了。”
9、招待饮料
以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
它山之石可以攻玉,以上就是差异网为大家整理的9篇《酒店前台接待工作流程》,希望对您的写作有所帮助。