客户管理制度优秀8篇

在快速变化和不断变革的今天，制度起到的作用越来越大，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是差异网为大伙儿带来的8篇《客户管理制度》，如果能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。

客户管理制度 篇一

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

四、客户档案的建立

1、 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3、 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

4、 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

5、 积累客户年度业绩和财务状况报告。

五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

八、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八。附则

本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。

例：客户信息错误后怎么管理

先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

客户管理制度 篇二

一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；

二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；

三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；

四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；

五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；

六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

客户服务管理制度 篇三

为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

客户管理制度 篇四

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

客户服务管理制度 篇五

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户管理制度 篇六

(1)保证金制度

保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。

期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告：

①出现连续同方向涨跌停板；

②遇国家法定长假；

③交易所认为市场风险明显增大；

④交易所认为必要的其他情况。

调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。

(2)价格限制制度

价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。

股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。

每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。

①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。

②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。

③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。

④每日只启动一次熔断机制。

(3)限仓制度

限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。

同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。

会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下：

①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。

②某一合约总持仓量（单边）超过10万手的，结算会员该合约持仓总量（单边）不得超过该合约总持仓量的25%。

③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。

会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。

(4)大户报告制度

投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。

投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。

达到交易所报告标准的投资者应提供下列材料：

①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金；

②资金来源说明；

③法人投资者的实际控制人资料；

④开户材料及当日结算单据；

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。

(5)强行平仓制度

强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。

会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓 ：

①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的；

②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的；

③因违规受到交易所强行平仓处罚的；

④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的；

⑤其他应予强行平仓的。

强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。

强行平仓的执行程序 ：

①通知。交易所以“强行平仓通知书”（以下简称通知书）的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。

②执行及确认。 1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求；2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓；3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。

(6)强制减仓制度

强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单，以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的，其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。

(7)结算担保金制度

交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。

结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。

(8)风险警示制度

交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。

出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况：

①期货价格出现异常；

②会员或投资者交易异常；

③会员或投资者持仓异常；

④会员资金异常；

⑤会员或投资者涉嫌违规、违约；

⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者；

⑦会员涉及司法调查；

⑧交易所认定的其他情况。

客户服务管理制度 篇七

根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

5、工作时间内统一着装、佩牌。

6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。

2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。

3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。

4、月抄见率必须达到100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。

5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。

6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。

7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。

8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。

9、对欠费客户要及时进行催缴。

10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。

收费管理制度

1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。

2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。

4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。

6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。

前台收费管理制度

1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；

2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；

5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；

6、不得将公款挪作私用；

7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；

9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；

10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。

营业大厅管理制度

为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。

一、服务大厅管理

营业大厅现场管理实行责任制， m.haozuowen.net 营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；

1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐；

3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；

4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；

6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；

二、服务纪律

1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；

2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；

3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；

4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；

6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；

8、营业员严禁泄露客户资料；

9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

三、服务规范

营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；

3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；

7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；

8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；

9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；

10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；

11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

客户管理制度 篇八

一、总则

为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄密的权利。

三、保密范围和密级划分

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。

1、密级划分

公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

1)绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或不良影响；

2)机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响；

3)秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

2、保密范围

公司秘密包括下列事项:

1)公司重大决策中的秘密事项；

2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7)公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；

10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；

11)其他经公司确认应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

3、公司密级的确定

1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级；

2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为机密级；

3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执照及相关证件为秘密级。

4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

四、保密管理

1、知晓范围

1)公司秘密（绝密、机密、秘密）总公司副/总经理有权全部知晓；

2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓；

3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓；

4)秘密级只限相关人员知晓。

2、保管备份

1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准；

2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制；

3)保密资料不得私自复制，复印件应视同原件管理；

4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出（营业执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印）；

5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施；

6)若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

五、责任与奖惩

1、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励:

1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；

2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任:

1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；

2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；

4)利用职权强制他人违反保密规定的。

3、奖惩具体标准参照<员工奖惩管理制度>执行。

六、本制度自发布之日起生效。

七、本制度的解释归人力资源部所有。

它山之石可以攻玉，以上就是差异网为大家整理的8篇《客户管理制度》，希望对您的写作有所帮助。