客户管理管理制度优秀4篇

在社会发展不断提速的今天，制度使用的情况越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟起制度来就毫无头绪？下面是差异网为大伙儿带来的4篇《客户管理管理制度》，希望朋友们参阅后能够文思泉涌。

客户服务管理制度 篇一

第一章 总则

第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章 激励原则与对象

第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章 激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条 半年度绩效奖金

6.1 适用范围：客服管理部员工。

6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条 年度绩效

7.1 适用范围：客服部全体员工。

7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条 备品备件销售奖励：

8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；

第九条 奖惩条例：

9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》

附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

客户管理制度 篇二

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

客户管理制度 篇三

(1)保证金制度

保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。

期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告：

①出现连续同方向涨跌停板；

②遇国家法定长假；

③交易所认为市场风险明显增大；

④交易所认为必要的其他情况。

调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。

(2)价格限制制度

价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。

股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。

每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。

①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。

②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。

③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。

④每日只启动一次熔断机制。

(3)限仓制度

限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。

同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。

会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下：

①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。

②某一合约总持仓量（单边）超过10万手的，结算会员该合约持仓总量（单边）不得超过该合约总持仓量的25%。

③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。

会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。

(4)大户报告制度

投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。

投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。

达到交易所报告标准的投资者应提供下列材料：

①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金；

②资金来源说明；

③法人投资者的实际控制人资料；

④开户材料及当日结算单据；

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。

(5)强行平仓制度

强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。

会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓 ：

①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的；

②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的；

③因违规受到交易所强行平仓处罚的；

④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的；

⑤其他应予强行平仓的。

强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。

强行平仓的执行程序 ：

①通知。交易所以“强行平仓通知书”（以下简称通知书）的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。

②执行及确认。 1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求；2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓；3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。

(6)强制减仓制度

强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单，以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的，其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。

(7)结算担保金制度

交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。

结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。

(8)风险警示制度

交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。

出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况：

①期货价格出现异常；

②会员或投资者交易异常；

③会员或投资者持仓异常；

④会员资金异常；

⑤会员或投资者涉嫌违规、违约；

⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者；

⑦会员涉及司法调查；

⑧交易所认定的其他情况。

顾客服务管理 篇四

1、顾客服务分类：

1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

2、顾客服务注意事项：

1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

3、对顾客抱怨的处理规定：

1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

2）顾客抱怨处理规定：

A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

以上就是差异网为大家整理的4篇《客户管理管理制度》，能够给予您一定的参考与启发，是差异网的价值所在。