宾馆前台管理制度【通用3篇】

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。以下内容是差异网为您带来的3篇《宾馆前台管理制度》，如果能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。

酒店前台管理制度 篇一

在快速变化和不断变革的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。到底应如何拟定制度呢？以下是小编整理的酒店前台房卡管理制度，欢迎大家分享。

一、房卡类别：

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度：

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏：

a.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

b.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙：

a.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

b.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

c.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有ic卡上不能贴房号。

宾馆前台管理制度 篇二

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

酒店前台管理制度 篇三

为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

一、前厅接待岗位工作要求

1、前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。

5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。

二、宾客住宿登记流程

1、宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

2、散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

3、工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。

4、工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

5、入住手续办理后，应立即 ww www.chayi5.com w.chayi5.com 将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。

6、复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

7、在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

9、客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

10、团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。

三、前厅接待常见问题的处理

1、对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

2、由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。

四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。

2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

5、前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关

五、前厅与客房部关于房态的的管理办法

1、前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组

2、对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案

六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法

1、前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。

2、对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。

3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

4、对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。

七、保安夜间巡视制度

1、保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。

2、夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

3、对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。

八、保安卫生及停车管理制度

1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

2、保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

3、保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。

对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。

它山之石可以攻玉，以上就是差异网为大家带来的3篇《宾馆前台管理制度》，希望可以启发您的一些写作思路，更多实用的范文样本、模板格式尽在差异网。