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营销干货 银行客户关系维护十大方法与动作

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  成功的销售人员都清楚,能否与客户建立起长久的良好合作关系,决定着一个销售人员成功与否

  成功的销售人员都清楚,能否与客户建立起长久的良好合作关系,决定着一个销售人员成功与否。这个关系的建立,其实并不难,只要记住维护客户的目的就是让客户记住你、选择你、依赖你,当你能够让客户依赖的时候,你就基本上成功了,这个客户就成为了你的忠实客户。

  情感维护要向客户主动汇报。一是可以让客户不会忘记你;二是可以争取客户的资源向你靠拢。

  建立人脉档案。业绩是银行的,人脉是自己的。我们要做友好大使,注重人情味,与客户建立长期、稳定的朋友关系

  以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段,也是最易模仿的手段,而且这种竞争的后果往往是两败俱伤,最终导致产品与维护质量下降。

  最高层次的维护应该是与客户在知识结构上建立稳固的关系,使客户成为长期忠实的消费者,在知识结构上与对方寻求共赢。

  银行客户经理的重要使命:培育客户群、刺激金融需求,使本来认为无需要或只有潜在需要的客户,产生购买的欲望。

  和客户建立知识、认知、价值观、情感上的链接,以朋友、顾问式的维护成本很低,同时,关系比较稳定。

  具体动作:功能促销,产品说明会,创办内部商学院对客户开放,邀请客户体验、参观等。

  客户分层分类本质上是客户维护的有限资源再分配。为客户提供服务包括时间、身份、产品等资源。

  例:上次到**支行时调研,一位分理处主任说,客户很希望他们不要叫分理处,叫支行就好了。客户曰:我是一个企业,现在公司做的也还行,在你们这里开个户,看到分理处几个字就感觉好小,不舒服。这样的客户心理不知道是他一个人有还是很多人都有——身份是一种资源。而且,作为行长与不是行长的服务也是不一样的。

  ②优质客户。采用定制策略(如:日均存款在100万以上的客户量身定做产品);

  ③贵宾客户。采用尊享策略(如:绿色通道资源、生日关怀、节日问候等服务);

  具体动作:客户服务承诺,建立基于客户分层的绩效机制,建立基于分层的组织架构。

  例:上门取单、送单;提供咨询服务,协助客户进行资金安排;推销银行金融产品,挖掘和发展存贷款客户;搜集和反馈各种信息。进行感情沟通(主管财务副总、财务经办人)。

  银行可以办理自己的内部出版物,定期发送给客户,内容包括:银行的介绍、产品的介绍等,跟客户互动交流起来。

  上门服务不是针对所有人上门服务。在做整村授信、整村推进时,在走访和售后的过程中,我们也要对客户进行筛选,有针对性地上门。上门主要针对渠道类客户,和顶级的VIP客户,比如村长、村支书,地方联络员等需要上门服务。

  具体动作:渠道关系推进表、区域市场渠道清单、建立区域重点客户定期走访机制、设计上门服务日等。

  通过资源整合,充分利用第三方为客户争取更大的价值。对于银行来说,最大的资产就是在全市有大量的客户,但问题是,我们十几万的客户没有有效地管理起来,这个资源是浪费的。

  具体动作:客户关系管理、商户联盟、未来可能的三产经营、代理工商、税务、电力等。

  客户组织 是会员制营销的具体体现,背后实行的是会员制管理,对会员进行一对一的精准服务。

  ②去中心化组织。比如创建粉丝组织,网红背后的粉丝群,从某种意义上讲,粉丝群是一种松散的去中心化组织。

  ③主题组织。比如中国男子球队、女子排球等由那么多企业冠名,但背后也是一种组织营销,把客户建立一种很松散型的主题组织。

  再比如,我们很多行长对金庸特别感兴趣,我们在一起聊天的时候,聊着聊着就聊到了金庸话题上,这也形成了一种松散型的金庸主题组织。

  具体建议:针对网点老年客户建议在全行组建广场舞、腰鼓队、门球赛等体育运动队伍,将老年群体组织起来,每年只需花1-2万的费用为他们添置下服装,银行在举办活动赛事邀请他们去参加,融入我们,这个队伍的成员将会是本行的VIP客户,而且,还能间接宣传并介绍客户。

  例:2017年初,我在**银行做开门红项目时,首先对当地所有的股东客户开展营销,理事长和班子成员积极支持带头干,在这家只有40几个亿的小银行,通过十天至半个月的走访,再将股东客户邀约聚聚,存款增长了1.7亿。

  我们行有很多股东,也是银行的客户,在这些企业客户里,代发工资的上下游供应链有多少是在我行的?说实话,部分股东客户是直接把银行的持有股拿来贷出去的,并没有发挥股东应尽的职责。其实,股东客户对我们银行是很有感情的。

  1.鼓励客户购买本行的拍卖股权,对股东客户进行二次拜访,让客户深度了解产品,改变与客户的关系,也是维护客户关系的重要路径。

  2.想办法深入到客户圈子里,同客户建立战略型的合作伙伴,并对签署了独家融资协议的客户给予更高的优待。

  客户经理业务做得辛苦,就是渠道做不动,老客户渠道没有利用好,缺少对渠道进行统一推进的计划和安排。

  建议:在支行内部组织渠道的盘点,对渠道进行识别、培训,管理激励他们,组织渠道定期的会议制度,评比、发奖状、业务培训等。

  具体动作:计财部提供财务规划服务、返聘离退休人员成立客户顾问组织、引领客户的规划。

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