客服管理制度【优秀6篇】

为了使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成，是离不开管理制度的。差异网为朋友们精心整理了6篇《客服管理制度》，希望能够满足亲的需求。

客服部管理制度 篇一

一、管理人员

1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

二、销售客服

1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的`公司形象。

9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

三、售后客服

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8、做到当日工作，当日完成。

四、日常管理制度

1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

2、提成及奖励制度

公司员工有下列情况的予以奖励

1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

2）挽回重大经济损失。

3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

提成分为业绩提成和特别提成

1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

五、惩罚措施

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2、迟到一次0。5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5－1分处理。

8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

1）工作原则和行为守则（附录一）

2）日常工作规范（附录二）

3）日常工作过程（附录三）

4）客服语言规范（附录四）

六、售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

七、配送及仓库管理

1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

八、运营技巧

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

九、创意拍摄

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服部管理制度 篇二

1.代售的`电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好→www.chayi5.com←登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

客服部管理制度 篇三

一、部门职能：

1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作；含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作； 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪； 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪； 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成； 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等； 7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元； 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工； 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行； 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的`40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行； 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八。薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》

客服部管理制度 篇四

1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

2、本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

5、景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

9、旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

10、旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

13、景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

客服部管理制度 篇五

1、制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班；

1.2值班地点:部门办公室；

1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理；

1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；

1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理；

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；

2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；

2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；

2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；

2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录；

2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服部管理制度 篇六

1.目的

通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2.适用范围

适用于客服中心管理员。

3.职责

3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作；

3.2负责对楼宇空置房屋的管理；

3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；

3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；

3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；

3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理；

3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作；

3.8对小区业主/住户综合费用的催缴；

3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；

3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；

3.11协助工程维修队对空调安装进行管理；

3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；

3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；

3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；

3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；

3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；

3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

4.工作程序

4.1费用的收缴

4.1.1费用包括

4.1.1.1物业管理费

4.1.1.2水、电、气等公用事业费；

4.1.1.3有偿服务费

4.1.2流程

收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法

4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；

4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；

4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；

4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；

4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。

4.2装修管理

4.2.1装修巡检

4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定；

4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理；

4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；

4.2.2装修验收

4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字；

4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存；

4.3标识的使用和设置

4.3.1标识类别；

4.3.1.1楼栋号标识；

4.3.1.2楼层标识；

4.3.1.3门牌号标识

4.3.1.4进出入口标识；

4.3.1.5电梯标识

4.3.1.6信报箱标识；

4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；

4.3.1.8办公区域标识；

4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等；

4.3.1.10安全标识；

4.3.1.11道路标识。

4.3.2标识使用对象

4.3.2.1高层楼宇；

4.3.2.2会所；

4.3.2.3公共区域及公共设施、设备；

4.3.2.4商务中心；

4.3.2.5办公区域；

4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识；

4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；

4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；

4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

4.4投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等；

4.5.2住户产权归属及其变化情况；

4.5.3房屋租赁及租金情况；

4.5.4房屋结构及质量状况；

4.6巡访和回访

4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次；

4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

4.7巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

4.10社区文化活动的参与

4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案；

4.10.3认真配合做好现场秩序维护；

4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作；

4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

4.11特约服务受理

4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记；

4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；

4.11.3做好特约服务质量的跟踪；

4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。

4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

5.相关文件和质量记录

5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2《巡访、回访记录表》

5.3《缴费通知单》

5.4《费用催收通知单》

5.5《装修巡查表》

5.6《装修违规通知书》

5.7《装修审批及竣工验收表》

5.8《业主投诉记录表》

5.9《空置房屋登记表》

5.10 《空置房屋巡查签到表》

5.11 《空置房屋巡查记录表》

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