结课报告样本（优秀4篇）

有限元结课报告 篇一

课名：有限元方法的理论、应用及CAE仿真 题目：基于ABAQUS的直齿轮接触分析 组员：陈彩云、孙兆亮、董鹏程、张永进 院系：机械与车辆学院

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

基于ABAQUS的直齿轮接触分析

直齿是齿轮的一种分类方式，（Spur Gear）。按照一对齿轮轴线的相对位置和齿向（两周是否平行）分为平面齿轮转动和空间齿轮转动；按照齿轮的工作条件不同可分为开式传动和闭式传动；按照轮齿或齿廓的形状分为直齿、斜齿、人字齿、或直齿、曲齿。

CAE（计算机辅助工程）是一门复杂的工程科学，涉及仿真技术、软件、产品设计和力学等众多领域。世界上几大CAE公司各自以其独到的技术占领着相应的市场。ABAQUS有限元分析软件拥有世界上最大的非线性力学用户群，是国际上公认的最先进的大型通用非线性有限元分析软件之一。它广泛应用于机械制造、石油化工、航空航天、汽车交通、土木工程、国防军工、水利水电、生物医学、电子工程、能源、地矿、造船以及日用家电等工业和科学研究领域。ABAQUS在技术、品质和可靠性等方面具有卓越的声誉，可以对工程中各种复杂的线性和非线性问题进行分析计算。

接触问题是土木、建筑、水利工程、石油化工、等领域中普遍存在的力学问题。不管在接触边界之间是否有间隙存在，接触作用的出现对结构受载之后的接触状态和应力分布都有直接的影响，一方面通过接触可以提高整个结构的承载力和刚度或者可以起到減震作用，而另一方面也正是因为由于接触的存在，伴随着局部高应力，很容易使材料屈服或发生製缝，如果再受到循环载荷的影响，还可能产生疲劳失效。所以，了解基础状态和应力状态，对结构设计、施工及补强措施，都有重要的意义。

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

一、直齿轮croe三维建模

1.1设计齿轮参数

三个齿轮压力角为20°，模数为2，齿宽为30mm，分度圆半径分别为30mm、40mm、60mm，齿数分别为15、20、30，中心距分别为35mm、55mm。

1.2以Z=20的齿轮为例，新建一零件，进入三维实体建模环境建立基准轴。

1.3打开工具中的参数对话框，建立如下齿轮参数。

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1.4输入齿顶圆、齿根圆、分度圆及基圆的关系

1.5单击草绘，进入草绘模式，建立齿顶圆、齿根圆、分度圆及基圆草绘。完成后修改4圆的直径参数为d、da、df及db。

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1.6单击【基准】|【曲线】|【来自方程的曲线】选项，打开对话框，在坐标类型中选择笛卡尔坐标系，并建立参考坐标系，单击【方程】，在记事本中添加如下图所示的渐开线方程式。

得出渐近线方程如下图：

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1.7以360/(4*z)的角度镜像渐近线。

1.8建立齿轮实体模型，单击【草绘】|【投影】|【环】，点击齿根圆确定。拉伸草图。深度为参数B。

1.9类比7，点击不是【环】轮齿。，而是【单一】，单击渐近线如图所示。拉伸

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1.10阵列轮齿实体，个数为z-1，角度360/z。

1.11改变参数中的Z为15、30。

1.12装配

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二、HyperMesh进行网格划分

2.1将IGS文件导入HyperMesh 首先将上一步生成的IGS文件导入进HyperMesh中，其操作如图2-1所示。

图2-1 导入IGS模型

2.2生成实体

由于IGS导入HyperMesh中的模型只有表面，不存在实体，所以先生成实体在进行下一步操作。打开Geom面板中的子面板solid，并选中 bounding surf 再选中需要生成实体的表面，点击create即生成齿轮实体。

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2-2 生成实体

2.3 生成齿轮圆心

打开Geom面板左下角的distance子面板，选择three nodes 命令，在点击circle center命令，创建齿轮圆心。

2-3 生成齿轮圆心

2.4 切割单齿

打开Geom面板的solid edit 子面板，选择trim with plane/surf 命令对齿轮实体进行操作，切割下来单个齿。

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2-4 切割单齿

2.5 划分单齿网格

使用3D面板的solid map子面板，选择mesh solids。选择切割下来的单齿，并设置单元类型及单元尺寸

2-5 划分单齿网格

2.6 隐藏实体保存单齿网格

2-6 保存单齿网格

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2.7 旋转单齿生成完整的齿轮网格

使用Tool面板的rotate子面板，打开后选择圆心，设置旋转角度，旋转复制多次，生成完整的齿轮网格

2-7 旋转单齿生成完整齿轮网格

2.8 去除边界

选择Tool面板的edges命令，选中整个网格，点击delete edges 删除边界。

2-8 去除边界

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2.9 重复操作完成其余齿轮的网格划分

2-9 完成全部齿轮的网格划分

2.10 总结

HyperMesh 具有强大的前处理网格划分功能，对多种CAD模型的支持，在搭建三维模型就有多种工具可供选择；而同时支持与多种CAE分析软件的数据交流，不会限制hypermesh划分的网格的使用；相对于其他前处理软件，其导入模型的质量和效率都很高，为CAE分析师的工作节省了大量时间；简单的界面更适合学习。

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三、ABAQUS进行接触分析

3.1ABAQUS中导入模型

执行【文件】/【导入】/【模型】操作，选中模型chilun2.inp，如下图所示。

3.2设置材料属性

从【模块】列表中选择【属性】，进入特性功能模块。Step1：创建材料属性。单击

【创建材料】，弹出【编辑材料】对话框。在【名称】栏输入“steel”。在【材料行为】栏选择【通用】/【密度】，在【质量密度】栏输入钢的密度7.8e-9。然后选择【力学】/【弹性】/【弹性】，将【杨氏模量】和【泊松比】分别设置为210000和0.3。

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

Step2：创建截面特性。单击择【steel】。

、Step3：分配截面特性。单击

【指派截面】，用鼠标框选3个齿轮

【创建截面】，选择【实体】、【均质】。【材料】选

3.3创建分析步

从【模块】列表中选择【分析步】，进入分析步功能模块。

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

单击【创建分析步】，选择【动力，显示】，单击【继续】。在弹出的【编辑分析步】对话框中，将【时间长度】改为0.001，单击【确定】。

单击

【场输出管理器】，将【间隔】改为40次

3.4定义相互作用

从【模块】列表中选择【相互作用】，进入相互作用功能模块。1.定义接触关系

Step1：创建接触属性。单击

【创建相互作用属性】，选择【接触】。在【力学】/【切向行为】保持默认。在【力学】/【法向行为】中的【摩擦公式】的下拉列表选

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择【罚】，将【摩擦系数】设为0.1。

step2：创建通用接触。单击

【创建相互作用】，【分析步】选为【Initial】，并选择【通用接触（Explicit）】，单击【继续】。在【全局属性指派】中选择之前创建的接触属性【InProp-1】，单击【确定】。

2、定义耦合约束

在ABAQUS中，想让实体单元绕轴旋转，一种方法是将实体单元与一个点耦合，然后让这个点旋转。

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Step1：创建参考点。耦合点在圆心，先单击的中心，创建3个参考点

Step2：定义耦合约束。单击

【创建参考点】，点击三个齿轮

【创建约束】，选择【耦合的】，再单击【几何】，进行下图所示步骤，分别完成3个齿轮内表面与各自参考点的耦合。

3.5创建载荷和边界条件

从【模块】列表中选择【载荷】，进入载荷功能模块。Step1：单击【创建边界条件】，类型选择【位移/转角】，分析步选择【initial】。参考点“RP-1”将只有y轴旋转自由度。

Step2：以同样方式创建“RP-2”和“RP-3”的边界条件。

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Step3：单击【创建边界条件】，名称改为“BC-Ang-vel-15”，类型选择【速度/角速度】，分析步选择【Step-1】，区域选择“RP-1”，勾选VR2并赋值628。

3.6提交分析作业

从【模块】列表中选择【作业】，进入作业功能模块。Step1：单击Step2：单击【创建作业】，将作业名称改为“Job-3”

【作业管理器】，在作业管理器中单击【提交】按钮提交作业。

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3.7结果后处理

计算完成后，单击【作业管理器】对话框中的【结果】按钮，进入可视化模块。Step1：单击【在变形图上绘制云图】可显示减速齿轮的变形云图。

Step2：在工具栏选择【U】，可以查看模型位移云图。

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Step3：执行【结果】/【历程输出】命令，弹出【历程输出】对话框，可查看历史变量输出。ALLWK为外力功，ALLFD为摩擦耗散能，ALLIE为内能，ALLKE为动能，ALLVD为黏性耗散能。

3.8结果评价及分析

通过提交作业可以得到有限元分析结果，并能将结果以动画的形式模拟出来，便于直观的看到齿轮啮合的过程。ABAQUS通过彩色云图显示应力分布。

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

在图中可以看出齿轮与齿轮的接触面处以及齿跟弯曲处有较大的应力，我们主要分析轮齿间的接触应力。找到齿轮啮合过程中应力最大的Element，测出应力值为11740MPa，可以将其应力值输出。

在齿轮啮合传动过程中，齿轮齿跟部分轮齿与轮齿的接触部分应力最大，所以齿根部分容易发生折断，齿面容易出现磨损、胶合以及塑性流动等失效形式，这与工程应用中的实际情况是一致的。

由于齿轮是渐开线轮齿接触，传统的赫兹接触理论的结果是近似的，特别是轮齿接触存在摩擦，因此赫兹接触理论必然存在误差；并且用赫兹理论分析方法只能求出沿接触面法线方向上各个位置的应力等参数，不能精确获知应力分布和应力集中，而采用ABAQUS进行有限元分析可以准确知道任意时刻，任何节点的应力情况。

在实际工程应用中，齿轮问是存在摩擦的，从理论上讲，随着摩擦系数的增大，有限元方法计算出的应力也将增大，而且如果将轮齿与轮齿之间的摩擦系数增大或者是将轮齿底面上的分布载荷增大也会造成接触应力的增加，所以有限元分析结果中的最大应力值大于赫兹理途计算得到的应力值，同时造成商种方法存在误差的原因还有有限元网格的划分方法、几何边界条件的定义、在计算时选择的算法不同等。

有限元方法的理论、应用及CAE仿真

齿轮啮合部位不同，其接触应力也会发生变化，最大接触应力发生在单齿接触时，位置在节圆附近，在维接触时其最大接触应力会小得多。

通过比较，认为误差在可接受的范围之内。所以，采用ABAQUS软件进行齿轮啮合有限元分析可以很好的模拟接触过程，并且得到理想的分析结果。

3.9结论启示

通过对齿轮接触的有限元分析结果及其人们的工程实践进行总结，我们可以在如何提高齿轮的抗疲劳强度方面得到一些启发。其一，从实际生产中的一些治金重载齿面发生严重变形的经验中，认为必然存在最适合齿轮接触强度和弯曲强度的齿形，这种理想齿形的设计成有可能发展成一门新的学科：齿轮仿形原理，其二，提高糊滑油的质量，润滑油质量的提高对齿轮接触强度的提高起到很大的作用，高质量的润滑油，更抗氧化，更容易产生油膜，更容易散热；其三，提高齿轮加工的精度，高精度的齿轮可以改善啮合性能，进而改善接触强度；其四，对材料进行合理的热处理，可以使其具有较好的综合机械性能，提高齿面的硬度和耐磨性等等。

结课报告样本 篇二

工程建设与环境协调 关于东湖隧道

---工程建设与环境协调结课报告

独一无二的美丽风光

突如其来的变化

工程探究

希望与期待

基础医学院二大班十小班

彭晓艳

2008302180308

工程建设与环境协调

桥下是碧波荡漾的东湖之水，远望是郁郁苍苍的珞珈之山，放鹰台上李白雕像雄姿英发，天鹅路杨柳依依车水马龙……确实是风景这边独好啊！双湖桥这一带因其独特的自然风光和人文景观吸引了无数游人，令每一个到此的过客都记忆深刻。虽然医学部离本部是远了一点儿，不能时常沉醉于珞珈山的美丽之中，但是，当我们疲惫地经过连接医学部与本部的这一段路时，沐浴着暖暖的略带鱼腥味的和风，任柳条拂过脸颊，瞬间所有的遗憾与困倦都一扫而光。阳光灿烂的日子，有一群一群的人们到这里来放风筝，天空中飞满了各式各样的风筝，每一个路人都忍不住要抬头看上一会儿。到了晚上，会有很多志同道合的人们成群结队地带着他们的乐器来这里演奏，优美的音乐久久地回想……常常想着能永远生活在这样的环境之中，永远享受人与环境的和谐。就在我们忙着准备大学里的第一次期末考试时，这和谐的环境却悄悄起了变化。不是鱼腥味儿变浓了---我们早已习惯，也不是桥上车辆便多了----一直都是熙熙攘攘的，而是，湖中竟然被打下了一排一排的桩，湖水被隔开了！马上，机器开进了原本平静的湖中和路边，接着，桥上的工程建设与环境协调 路段被一节一节的围起来，再后来是工人们日复一日的挥汗如雨。我们知道了，原来是东湖隧道工程正式开工了。某个春光明媚的中午，我和同学相约去本部看樱花，路过双湖桥，习惯性地朝桥下看，却发现水中黑乎乎的一片-----全是鱼！显然鱼的密度超过了水的负荷，还有好多鱼肚皮朝天了。春天是鱼群繁殖和洄流的季节，由于工程的影响，鱼群被阻隔了，不能顺利流到远处去。我们不紧担忧起来，这个工程会不会影响到东湖的生态？这就是我的结课报告主题产生的灵感。下面我们一一来分析这个工程。规划详解

按照规划，建设中的东湖隧道是串起三镇的城市快速大通道——武汉二环线的关键性工程，南端在水果湖茶港对接建设中的珞狮路高架桥，下穿东湖后，北端连接东湖路，全长1585米，在湖底恰似一条“游龙”，快速打通南北交通，工程总投资逾5亿元。

湖底建加长版阅马场隧道，双向4车道 全长1585米。东湖隧道南起点

工程建设与环境协调 在中科院水生物研究所与二环线高架桥相接处，北止于东湖宾馆门前。隧道接二环线高架桥落地点后，于东湖南路南侧下穿东湖，在东湖湖底呈“S”型走势，后在东湖北岸武重抽水厂登陆，隧道在东湖宾馆路口北侧暗埋段结束，隧道全长为1585米。目前，江城最长的下穿隧道是阅马场下穿隧道，全长1280米。

从外形看，东湖隧道与建成的阅马场隧道相似，为双向4车道。隧道南侧进口敞开段（中科院水生物研究所西侧）和隧道北侧出口敞开段（东湖宾馆西侧）共长455米，暗埋段长度为1130米，其中东湖水域段长625米，南侧通风段和东湖宾馆段长505米。

为了便于车辆进出隧道，隧道两端进出口路段分别新建地面辅道，水生物研究所处隧道西侧新建双向4车道地面辅道，东湖宾馆处隧道两侧各设臵2车道地面辅道，隧道的快速系统与地面系统总车道数为8车道。

隧道造型为矩形箱涵，双洞双向4车道，净高5米，宽约18米，隧道最深处为地下14.5米。由于湖底淤泥层厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走势，为避免东湖底部清淤对隧道结构的影响，隧道顶部位于淤泥层下0.5米左右。

茶港“断头路”将打通

水果湖新添连通道

据介绍，东湖隧道工程将配套打通茶港“断头路”，完善水果湖地区的道路路网结构。目前，6车道的珞狮北路延伸到洪山侧路后，便陡然收缩成2、3个车道，到水生物研究所门前，道路中断后边是茶港游园，仅供行人和非机动车通行。

工程建设与环境协调

按照规划，在东湖隧道南侧出入口段的西侧，将新建双向4车道地面辅道，沿着茶港游园修建，直接从地面连通洪山侧路、洪山路、东湖南路和天鹅路，将双湖桥南桥头（茶港）的丁字路口变成十字路口，打通多年的“断头路”。

28台风机往隧道内“送风”服务年限100年 可抗六级地震

为满足东湖宾馆周边停车需求，东湖宾馆门口附近的绿地下将新建一座地下停车库，东湖隧道将从车库下方通过。

此外，由于隧道1130米长的距离在地下不见阳光，将在隧道南北两端的主通道的岸上，设臵局部敞开通风段；同时，隧道内部的上部，将安装28台大功率射流风机，不间断地往隧道里“送风”。同时，隧道内配套建两座排水泵站，保证隧道遇雨不淹。整个东湖隧道服务年限100年，安全等级为一级，设防地震烈度为六级。

图为：东湖隧道规划图

图为：东湖隧道剖面示意图

专家详解如何向水底借道

工程建设与环境协调

东湖隧道怎么建设呢？据了解，东湖隧道全线将采取明挖施工。其中，隧道横穿东湖段将采用围堰开挖施工，施工时要破坏一部分东湖岸堤，待隧道湖中段施工结束后，将恢复原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡开挖和基坑围护相结合的方式进行施工。

第一步：修筑围堰抽干水

修筑围堰是东湖隧道工程的第一步，也是至关重要的一步。施工方先在湖中按规划设计的隧道走向的外围，从北向南修筑两道下宽上窄的梯形坝，一道在湖中的高压走廊外围，另一道在双湖桥东侧。

据介绍，施工区域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，还需用挖泥船将淤泥抽走，将四五米长的钢桩一根根打入湖底，再将装满粘土的沙袋一层层沿着钢桩码起来，直到湖面形成两道坝。

然后，还要沿围堰打止水桩，用作止水帷幕，防止湖水渗漏，最后才能慢慢抽干围堰内湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、设备需要进场，所以先要把路打通，围堰抽水之后，紧接着就是修施工便道了，这道工序完成后，浩浩荡荡的主体工程才能正式开始。

工程建设与环境协调

第三步：开挖基坑

之后，钻机进入施工区域打桩施工，形成地下连续墙体，利用墙体直接作为挡土和止水结构。

由于在湖底施工，基坑内还要不停地降水。在这个封闭的场地内，挖土机、推土机开始穿梭施工，预计共挖土方38万方，这样，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主体结构施工

基坑挖好以后，就开始在底部铺设防水混凝土，开始铺设浇筑隧道底板、中墙、侧板和封顶，形成一个封闭的框架“盒子”——这就是隧道的雏形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主体结构完成后，外侧涂防水涂料，将湖底施工垃圾、混凝土块全部清运走，同时将施工便道破除清运，回填土方24万方，之后，慢慢放湖水。

最后是内部装饰工程。进行排水泵房、风机、双电源供电、交通、无线和视频系统、自动报警系统以及消防、监控等安装。通过验收即可通车。（朱安璋 戴辉）规划释疑

为何不借双湖桥

由于二环线穿越东湖时距离双湖桥不足100米，为何不借用双湖桥而另建一条穿湖通道呢？

据介绍，这是由双湖桥和二环线东湖段各自的设计功能所决定的。双湖桥设计为景观桥，桥面为拱形，设计车速较慢，通行能力较

工程建设与环境协调 小，主要为水果湖周边的道路连接服务，桥梁两端连接道路的线形也不够顺畅。

而二环线是城市快速通道，设计车速为60-80公里/小时，全线基本不设红绿灯。

新建的东湖隧道，基本上是直行穿越东湖，可保证车辆从珞狮路高架桥下桥后，快速穿越东湖直达东湖路。

隧道内多重防水处理 东湖隧道有600多米的路段在湖底，强大压力会不会造成湖水渗入隧道，造成隧道里下起“雨”来？

我们了解到，采取明挖的隧道防渗漏功能，有内防水和外防水双保险：外侧将涂上厚厚的进口防水漆，隧道内部每个结构的接缝处，分别采用结构防水和止水带防水等技术。

湖底也能打手机 由于隧道比较长，内部将安装无线网络设备，让司机在过隧道时仍能畅通无阻地使用手机。此外，隧道内分布着众多红外监控设备，随时把交通信息传输到中心控制室，它是用来监控整个隧道内部交通情况的，交警通过与中心控制室的联系，掌握隧道内交通情况，一旦发生异常，可以及时处理。

隧道相对来说是个封闭场所，湖底隧道内设臵一来一去两个隔离带通道，两通道之间每隔数十米就建了一扇防火安全门，一旦发生危险可通过这扇门进入隔壁通道逃生。另外，隧道内部还分布着许多防火设备，有清水、泡沫消防栓、灭火器等。

施工清淤齐头并进 隧道施工湖光山色景依旧

武汉东湖为国家4A级风景区，在风景区内开挖隧道会不会破坏

工程建设与环境协调 东湖美景？施工期间开挖的淤泥和渣土，如何处理？建成隧道后会不会影响水生物的生长？

施工区域不大 无碍东湖美景

了解到，尽管隧道工程建设需要围堰和施工，对东湖风景区的景观有一定影响，但施工在东湖靠近水果湖的湖汊区域，只是开挖一条长600余米、宽约100米的工作面，约占东湖水域面积0.71%，相对整个东湖来说，影响面积较小，且影响是短期的。而在施工结束，隧道开通运营后，交通车辆均通过湖底隧道，因此对东湖风景区的景观影响较小。

据了解，在东湖隧道立项前期，针对施工和运营的环保性，对环境可能带来的各类影响，环保专家作出了一份详尽的环评报告。重点分析了该工程建设可能对东湖风景区的水生生态、景观的影响。风景区内湖泊水体和风景区的生态景观、东湖宾馆的林地和滩涂等，都被列为工程沿线重点生态环境保护目标。

施工清淤并进 有助水质改善

此次东湖隧道施工期间，将修筑围堰隔离湖水，再将围堰内的湖水抽干后施工。当工程完成后，隧道上方覆盖泥土，拆除围堰，大湖的湖水重新回到原来的湖面。

如此施工，会否对本就脆弱的东湖水质带来“伤害”？记者了解到，在隧道施工前期进行的环境影响评价报告中，环保专家对此也作出评测，并提出建议：在穿湖段隧道实施时，湖底清淤治理将一并进行。

工程建设与环境协调

此举可借机移除工程区域内东湖表层沉积物中的一些有机污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此机会在此水域进行东湖水生植被恢复试验工作，将有助于整个东湖水环境改善。

环保专家也指出，在施工过程中需注意的问题。如施工生产作业废水，尤其是钻孔桩施工产生的泥浆废水、施工人员驻地排放的生活污水都是污染水质的潜在污染源。此外，围堰内侧堆放的施工设备、材料等以及施工期间的施工器械，可能会发生漏油，引起土壤污染间接影响水质，也应引起关注。

游鱼水鸟活动场所缩小 生物生活短期受惊扰

施工区域内生物多样，种类众多。隧道从东湖的湖汊穿过，必然会对湖汊区域水生生态系统及自然景观带来影响，原体生态系统也会发生改变。正式施工前，环保专家对施工可能对各类生物带来的影响进行分析，结果显示：施工只是短暂“打扰”，不会对区域内生物“生活”带来根本改变。

环保专家分析，修筑起的围堰内湖水被抽干，会使围堰内水域浮游生物的栖息地面积有所减少，浮游生物随抽水会“迁移”到东边的郭郑湖区。因在一个紧邻的湖面，浮游生物种类和数量变化不大。

抽水也会使水域面积减少，从而缩减了鱼类的栖息地。但因工程区域湖内水质富营养化严重，鱼类原本很少，且工程区域相对整个东湖水域来说，面积较小，所以施工对鱼类影响很小。环保专家前期进行影响评价时，评价区中也未发现国家级重点保护动物、野生动物及中国濒危动物物种。

工程建设与环境协调

因施工区域内水鸟数量较少，但偶尔也有水鸟停留，工程将围堰内湖区用作施工场地，会导致少数水鸟的栖息地面积有所缩减，但对其影响是短暂的。

环保专家预测，施工结束后，直接受影响的湖区会逐渐恢复其原有的生态环境，因施工带来的对动植物资源的影响也会逐渐消失。富营养化的底泥被运走后，隧道顶部将覆盖没有污染的泥土。建成后的东湖隧道在运营期对东湖水生生态基本无影响。

土方坐车 淤泥乘船 专用通道严防二次污染

东湖隧道工程修建围堰及拆除围堰的土方运输，围堰内的淤泥清空，都涉及到运输问题。据测算，隧道开挖施工，将开挖土方38万方。在土方运输和淤泥清运过程中，如何保证不发生漏洒或二次污染，引起了相关部门的注意。

据市城管局固体废物管理处相关负责人介绍，目前，东湖隧道工程正处于进土围堰阶段，为保证从外面进土时，运土车不污染路面，管理部门已协调、督促施工单位，在进出围堰工地的联通道路两头筑起了一条长300多米的环形道路，运土车进入工地时，从环形路的一头进入，从另一头出来，在出口处，还专门安排了保洁人员和新式的高压冲洗枪，保证车辆进出不带泥污染道路。据了解，围堰抽水完成后，湖内淤泥将不通过陆路运输，而是利用专用运泥船，通过东湖水道，直接运到江夏区内一块已征用的空闲地内卫生填埋。不过，开挖出的38万方渣土，在隧道主体工程完工后，将有24万方重新回填湖底，需要外运的渣土约14万方。

工程建设与环境协调 就算是这样，我们还是希望再建设工程的同时能更多地考虑到环境协调。我们期待这碧水蓝天能永远留在我们的生活中，而不是记忆里！编后语:昨天晚上花了近三个小时来做这份文档，很尽力也很有热情，自己很满意自己的成果，只是，在我即将保存的时候，电脑死机了（您能够想象学校自主学习中心的电脑的水平，更能够想象我当时的绝望与愤慨），所以今天我又弄了一份，希望这份能够超越昨天的水平。

excel结课报告 篇三

本科课程实验总结报告

课程名称

系别 专业 班级 姓 名 学 号 授课教师 完 成 时 间

EXCEL在会计中的应用

会计系 会计学 B08611 赵士元 20084061114

刘斌

2011

年 月

北华航天工业学院教务处制

说

明

1．课程总结报告一律打印上交，字数控制在2千字以上。具体格式要求如下：

报告中各标题采用四号黑体字，段前段后各0.5行，顶格； 正文部分采用小四宋体，1.5倍行距，首行缩进2字符；

页面采用A4纵向，页边距采用上、下各2.5，左3，右2.6厘米。

实验总结报告

一、实验内容及步骤

1、实验内容

学习快速提高工作效率的便捷操作方法，对单元格、工作表和工作簿保护，引用链接和超链接的使用，制作专业、规范的Excel 报表，利用excel工具对财务报表进行记录和分析，通过分析财务数据，编辑数学公式，绘制图表及编辑文本等，建立财务分析模型，为管理层提供决策信息。

2、实验步骤

（1）从网上或书籍中搜集一份公司财务报表，新建一个excel工作薄，把资产负债表、利润表分别录入进去。

（2）在新建的excel工作薄中新建一个工作表，输入模型标题及各个分析指标名称。列示出各个指标的财务公式，以备之后公式的编辑。

（3）在各个分析指标的后面单元格里进行公式的编辑，将资产负债表及利润表的数据引用到新建的财务比率分析表里。根据指标数据插入相关图表，将指标更直接化。

（4）将工作表进行美化，如设置数据区域的背景颜色，字体的颜色，注意色彩的搭配及整个模型的美观。

（5）进行各个工作表之间的超链接的设置，以方便我们的操作。

二、实验收获与体会

Excel是个人电脑普及以来用途最广泛的办公软件之一，也是windows平台下最成功的应用软件之一。说它是普通的软件可能已经不足以形容它的威力，事实上在很多的公司excel已经完全成为一种生产工具，在各个部门的核心工作中发挥着重要的作用。无论用户身处哪个行业所在那个公司有没有实施信息化系统，只要需要和数据打交道，那么excel几乎是他们不二的选择。所以学好excel很重要，这也是

我们老师一上课就强调过的。

通过Excel的多次实验，不仅培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际的财务工作的有了一个新的认识。Excel中的函数很多，功能也非常起强大如能掌握一些常用的函数，将给日常的数据处理带来很大的便利。真是不学不知道，这一学真吓一跳，经过老师的演示，我才意识到自己以前的见识是多么的浅薄，原来excel还有这么强大的功能啊。我一定要下点苦功夫把excel学好。

每做一次实训，感觉自己的收获总会不少。上机实训是为了让我们将平时所学的理论知识与实际操作更好地相结合，在理论和实践教学的基础上进一步巩固已学的基本理论及应用知识并加以综合提高，学会将知识应用于实际的方法，提高分析问题和解决问题的能力。

在学习的过程中，我发现最重要的一点就是上课必须集中精神，观察老师在课堂上操作的流程和步骤，这样才能更顺利的完成实验。受条件的限制，我们不能在课堂上在老师的指导下操作，所以上课集中精力听课是非常重要的。以前觉得不就是用excel吗，自己经常使用excel做一些表格，这还不简单啊，所以开始上课也没有太认真听讲，致使在上机练习时，好多操作都无从下手。

就拿这次上机实验我做的模型来说吧，我做的是财务比率分析模型。这个模型需要一个资产负债表和一个利润表，这就要求我们可以熟练地进行数据的录入。在录入数据时还有好多技巧呢，好多数据不是直接录入的，而是需要使用一些简单的函数进行运算得出的。例如：流动负债合计需要使用sum()函数进行求和，把前面几项的流动负债加总起来；还有一些没有连续的区间可选，需要输入简单的加减法公式，像流动资产合计的单元格就应该输入=D5货币资金+D13存货+D7应收票据……，主营业务收入净额=C5主营业务收入-C6折扣与折让。应用这些函数就能保证财务报表的及时更新性。再有就是在编制财务比率分析模型时，就更能体现出excel强大了。那些比率的计算都是应用一些财务公式运算得来的，而公式运算的数据都不是自己手动输入的，都是从资产负债表和利润表的数据调用的。在相应的比率指标的单元格里输入等号，在需要数据时就直接点到前面报表里进行选取，例如：流动比率=流动资产合计/流动负债合计，那么在流动比率相应的单元格里输入=资产

负债表！D16/资产负债表！回车就行了（G15，D16和G15分别是流动资产合计和流动负债合计在资产负债表里的相应单元格）。当然excel中还用好多编辑好的财务公式我做的这个模型没有用到，可是在平时学习时，我也切实体会到了excel的强大了。

Excel的课结束了，我感觉自己学到很多东西，初步认识和了解了Excel的强大功能。但也有遗憾，有很多东西只是做了却不明白为何那样做，有好多模型甚至没有完成。但我想现在只是了解阶段，以后要学习的还有很多，所以在以后的学习中我会更加努力和认真，学会更深的内容。要想学好excel，首先要有一颗坚毅的心，有恒心、有信心，在学习过程中，坎坷是避免不了的，但千万不要灰心，不要气馁，要继续努力。再有就是兴趣，兴趣是最好的老师，有兴趣才有动力。兴趣的使然会让我们不自觉的去研究一些东西，所以培养我们对excel的兴趣很重要。有兴趣我们就会自己主动的去接触它、学习它研究它。这样我们才能更好的学习excel，不断地加深对excel的理解。另外我深深地发现，如果你学了一样东西，而不去使用它的话，那不用多久就会被遗忘。所以我认为，在以后的学习和工作中应该注意积累，及时复习巩固所学知识。在我们其他的专业课程中，有很多值得分析的财务资料，比如财务报表分析这门课程，书本上提供了很多案例报表，我们可以此建立财务分析模型，进行财务分析，以不断锻炼我们的操作能力。

三、实验截图

CRM结课报告 篇四

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1、对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2、联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3、判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

>提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

>增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得→www.chayi5.com←交易成功，从而提高销售利润。

>提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

>降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是“企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上”。上海通用则很全面的实施了这一点。

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