客服个人工作心得体会【优秀8篇】

客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素，差异网为您精心收集了8篇《客服个人工作心得体会》，如果能帮助到您，差异网将不胜荣幸。

客服部工作职责 篇一

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档；

2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易；

3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题；

4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；

9、上司安排的其它事项。

客服年终工作总结 篇二

在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将20xx年以来的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

一、树立全局理念，做好本职工作。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：

1、在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。

2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。

3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。

4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。

5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。

6、认真完成领导安排其他任务。

二、精于专业技能，勤于现场观察。

我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。

三、善于沟通交流，强于协助协调。

售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。

四、改进不足，展望未来。

我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：

1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。

2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。

3）配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。

4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

客服工作职责 篇三

客户服务经理是一种职称，一般各大企业公司都会设置这样一个职位，主要是监管客服的工作，以及客户直接反馈的对象。

1、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。

2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

3、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事件的真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度。

4、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。

5、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

6、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。

7、负责对区内标识执行情况的监督检查。

8、负责检查部门电脑客户资料的准确性，保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

9、对质量策划活动的执行进行监督和检查，负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

10、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准，引导业主依法、合理地解决投诉问题。

11、进行数据统计的应用和推广，组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

12、完成部门交付的其他工作。

客服工作职责 篇四

1、跟踪并处理异常包裹及异常情况；

2、负责与其他部门对接异常事务，针对问题进行外呼工作；

3、负责每日异常处理的报表统计与上报；

4、完成上级交代的其他工作。

客服工作的心得体会 篇五

透过近十天的实习，我深刻的感受到自我各方面的不足，从学校里学到的知识的确不少，但是来到菜鸟裹裹物流仓库后发现用处不大，一切都得从头开始。即便这样，我工作的十分开心，整日弥漫在工作的气氛当中，使我的神经放松，我明白工作的过程中会遇到很多困难，但我相信前途是光明的，机会总会给那些准备充的人。

我和几个朋友被分到5仓，刚去物流前几天的时候对于一切都是新鲜感，那个仓库是真的大，我被分配到分拣，大概介绍一下流程就是把货物放到仓库，制单（顾客购买的单子，单子最多20个顾客）拣选（根据顾客购买的产品去仓库挑选）分拣（就是把产品分类，谁是谁买的）质检（简单来说就是包装的过程顺便检查产品是否坏）。

双十一前期的平静就是大家都抢着活做，一个个悠闲的很，暴风雨来临；早上五点的起床，还有长达一个小时的车程，早餐都是在车上解决的。一天都是站着的，连个休息时间都是一种偷偷的幸福。过着起早贪黑的生活，那几天的天空好像都是黑色的，除了在去上班的路上能看到徐徐升起的日出，晚上回去，大家累的一上车就纷纷睡去。没有熬夜，没有抱怨，好像那几天大家都长大了一样，能理解能明白能懂得生活艰辛，我们已经不再是刚开始的喋喋不休的小孩子，中途我也有跟一个盆友吵过闹过，还有最为幼稚的冷战过，不过还是能默默的和好，这大概就是年轻吧，无限活力。忙碌的日子过得很慢，也终于结束了不见天日的实习生活。

休息两天，老班在群里说明青木招短期实习生，别问我为什么去报名了，很有可能脑子进水，拉上蔡同学，青木因为之前去过两次，熟悉的督导熟悉的工作，也去了我最熟悉的分组（非凡组）可能是后期来的，不懂他们的活动情况，我和亲爱的蔡同学被分配到电话客服（就是那种打电话向顾客邀好评）每天基本要打上200个电话。

后几天因为天天重复着几句话，老是不停的说话，嗓子哑到说不出，我的黄皮大哥让我去做那个售后总结（就是总结顾客退款退货的原因）。不得不承认客服真的比物流轻松的很，大概是因为物流第一次去，感慨确实比客服多，这一个月发生的事很多很多，一下子令人长大的悄无声息。

实习期当中，有开心也有难过的时候，有难忘的事情，也有碰到困难问题的时候，这一切我都一向努力地去克服，并尽自我最大的努力去做好！我相信，事在人为，有志者事竟成。

对于公司我只是个新人，但对于物流有一点工作经验，也有点自己的心得体会。以往的经验告诉我，注意工作细节最重要，要细心，要有认真负责的态度，尤其是与客户的衔接上，有些特殊的情况下需要让自己做到换位思考问题，只有真正做到为客户着想，才能在竞争激烈的今天占有一席之地，公司与客户之间才能达到双赢的目的。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。所以，热情而周到的服务态度，微小的细节决定成败。

若工作中出现和以往不一致等异常情况，要冷静观察，认真落实，不可盲目去处理。不要主观，不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先。（公鸡跟白蚁，一只会被公鸡吃掉，很多只就会把公鸡吃掉，自然界的规律何尝不是社会的规律）虽然团队中会遇到很多问题，但是只要有团队精神在，一切的一切都会迎刃而解。情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度对待工作，努力坚持做好自己的本职工作。

要有一颗勇于承担自己过错的心，记的以前有位领导这样说过，我认为很有道理那就是“工作是先做人后做事”，态度决定一切。不可情绪化，当在工作和生活中出现什么不开心的事，不可情绪化影响到工作和别人，尤其是不能影响到客户。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等。太多时候个人的言谈举止代表着集体形象。以上是我对物流工作中的一点感悟，若有不当之处敬请领导和同事批评指正。今后我会努力熟悉工作流程做好本职工作，遵守公司规章制度维护公司声誉，发挥团队精神力争创造最大效益。祝公司事业蒸蒸日上！

客服工作计划 篇六

工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。

一、规划工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

完成目标II可以通过以下途径：

1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点 是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于ISO 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗？

当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

二、具体操作手法

1. 适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

2. 走出去，请进来

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。

3. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

三、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不断的提高。为公司的发展，做出贡献。

客服人员工作职责 篇七

1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。

2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。

3、配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。

4、对各类咨询情况进行统计和分析。

5、配合业务部门进行部分网站内容编辑。

6、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。

7、负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。

8、对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。

9、参与组织和实施各类宣传推广。

客服部工作职责 篇八

1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。

2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。

3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。

6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

8、协助财务收账工作。

读书破万卷下笔如有神，以上就是差异网为大家带来的8篇《客服个人工作心得体会》，希望可以启发您的一些写作思路。