服务意识改善心得体会 改变服务意识,提升服务质量心得体会【9篇】

客服服务意识口号在平时的学习、工作或生活中，大家都有令自己印象深刻的口号吧，口号能指导人们有效地开展实践，促进客观事物的发展。那么都有哪些类型的口号呢？这次帅气的小编为您整理了9篇《服务意识改善心得体会 改变服务意识,提升服务质量心得体会》，希望能够对困扰您的问题有一定的启迪作用。

服务意识心得体会 篇一

寒假期间，为了响应系里的要求，我决定到村委会进行志愿服务。主要工作是打扫村委会的办公室以及整理一些文件材料，每天工作2-3个小时。时间是从20xx年1月30日到20xx年2月6日，通过这几天的志愿服务我深有感触，于是阐述一下自己的感受。

我的志愿服务期已经结束，这个假期的志愿服务的经历是值得我一生去铭记的。在这个看似短暂的几天里，我学到了很多，重要的是深刻的体会到志愿服务的内涵和精神。

作为有理想有素质的当代高校大学生，我们的任务已经不仅仅是学好科学文化知识、努力丰富自己的学识、关注自己的健康，更应该树立一种胸怀天下的大爱、博爱，去关心国家的大事，关注身边的小事，力所能及的去为社会贡献自己的一份力量。

在这几天的志愿服务活动中，虽然会遇到一些问题，尽管有些累，但我还是努力的把它做完了。打扫村委会确实是有点累，这是事实。在整理文件的过程中，我也遇到了一些问题，种类比较多，整理起来比较繁琐，但我还是耐心的整理完了。我觉得自己应该为此感到高兴。

毕竟，劳动是中华民族的优良传统美德，我们作为21世纪大学生，有着较高的文化素质，应当积极参加劳动。胡锦涛主席曾在八荣八耻中明确提出：以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣。

张瑞敏曾说过：“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。”劳动改造人，通过这次的志愿服务活动，我懂得了很多道理。我想应该是我们在劳动中明白了许多平时不懂的道理。慢慢的长大了，改变自己。工作中，我知道了许多自己的不足之处。平常，在家时爸爸妈妈总是对我们太好，通过这次的志愿服务，让我真正体会到了工作的不易。

每天都是扫地、拖地、擦窗、整理文件等等，或许每天重复着相同的工作很无趣，但其实在工作中还是可以找到乐趣的。每天把工作做完了，我就会松一口气，嘴角露出一丝笑意。刚开始工作是有点累，但很高兴，有种成就感。我感触深的是万事都不是那么容易的，只有自己不断克服困难才会成功，做事要认真踏实。假如我不去认认真真的做一遍，就发现不了自己的不足。工作也一样“一分耕耘，一分收获。”只有自己体验了才知道。自己付出了多少，就得到多少回报。只有认真做了，才能有所得。认真学习了，会有好成绩；认真工作了，会有成果。通过自己的努力，不管结果如何，那个过程自己肯定是会受益不少的。

志愿服务当以爱心为前提。服务社会，帮助他人不能流于形式，而是要发自内心，真正的去帮助应该帮助的人。我们应该从小事做起，一点一滴都应该努力做到最好，而且要严格要求自己，只有这样才能让自己成长起来，磨练自己的能力。我们应该从每一次的志愿服务中逐渐积累今后所必须的社会经验和阅历。

我们每一个人都有自己的惰性，如何控制自己的惰性，调整自己，克服自己的困难，是面对今后学习和生活的必要途径。我们在工作的时候，要时刻把工作作为自己必须承担的责任和应尽的义务，无论如何都要尽自己最大的努力做到最好。只要是自己选择的就要克服一切困难把它完成。

志愿服务是奉献社会，服务他人的一种方式，是传递爱心，播种文明的过程。

对被服务对象而言，它是感受社会关怀，获得社会认同的一次机会。对社会而言，它是提升社会文明风气，促进社会和谐的一块基石。

在志愿服务过程中，我自己也得到了提高、完善和发展，精神和心灵得到了满足。志愿服务既是“助人”，亦是“自助”，既“乐人”，也“乐己”。因此，志愿服务是一举两得的好事，我们每个人都应该积极参与。

“被需要是一种幸福”。这感觉我是在真正的做志愿服务之后才获得和理解。把志愿服务当做自己的生活内容和生活方式，时时刻刻去帮助需要帮助的人，做奉献爱心的事，我想这就是当一名志愿者的'真谛。我们应该更加努力的去服务社会，为更多的人送去温暖，让更多的人看到希望。

我们就是当代的雷锋，是徐徐升起的朝阳，是希望和爱心之光……奉献是爱心铸造的一道彩虹，五颜六色，清新飘逸，带给人温馨和快乐，也是连接的纽带，连接着你我他，汇成心的桥梁，更是面对需要帮助的人伸出的一双手。

也许坚持，就是希望能把一份爱心传递下去。也许坚持，是因为我们在付出的过程中看到了最纯真的笑容、最纯净的眼神。在志愿服务的过程中，我并不寂寞，因为我相信有许许多多的人在与我做着相同的工作，我应该感到骄傲。

在志愿服务的过程中，我深刻的认识到：奉献真的带给了我许多快乐，让我感觉到了自己的存在与存在的意义。在未来，我们应该更多的去帮助他人，做更多的志愿服务活动，它会让我们的生活更有意义，更有价值。与此同时，也让我们的精神世界得到了满足，可谓是一举两得啊！

在志愿服务的过程中，虽然我做的都是很小有很琐碎的事，但对我来说却意义重大。尽管我只是打扫卫生，整理文件，但是我的工作却给村委会的其他工作人员提供了一个干净、舒适的工作环境，这样也有利于他们的工作。

通过这次的志愿服务，我深刻的体会到工作的辛苦，也更深深的感受到了由于付出而收获的快乐。我走出了理论知识，落实于实际生活，真正做到了理论与实践相结合。如要保持公共场所的整洁，我也会提醒身边的人注意保持公共卫生，因为这次的志愿服务活动让我重新体会到劳动者的辛苦，体会了劳动成果的来之不易，明白了要珍惜劳动者的劳动成果。其实，生活不仅仅是为自己和自己的家人努力，还可以为这个社会而努力。再如做事情的时候要肯吃苦耐劳，不怕脏，不怕累，懂得与人交流。

这次的志愿服务最重要的是让我的思想认识得到了进一步的提升，让我体会到了为他人、为社会做贡献的乐趣，懂得了尽自己所能为社会奉献一点绵薄之力是一件令人愉快的事情，明白了服务社会是我们每个人的义务。社会就是一个大家庭，而我们每个人都是这个家庭的一员，我们每个人都有为这个家庭服务的义务也只有我们每个人都为社会奉献一点自己的爱心，我们的社会才会不断的进步，最终建成和谐社会，志愿服务是一种服务社会的不错形式。

在参加志愿服务活动中，要勇于担当。不怕脏，不怕累，全心全意投入到每一个活动中。同时，充分发挥自己的聪明才智或一技之长，为社会做一些有益之事。要想做好一名志愿服务者，还必须要不断加强理论学习，提高思想境界，树立正确的人生观，价值观和世界观。这样，才能使自己的人生修养和修养水平得到更好的提升，也更会用心关注民生，做出更有利于社会的贡献。在参加志愿服务活动是这样，平时学习生活也应如此。不论生活、学习还是工作，都可以用志愿服务的标准来要求自己，切实做一名实实在在、有一与社会的好人，还要鼓励身边的人，一起参加这项活动。

“机遇只偏爱有准备的头脑”，我们只有通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当临绝顶的壮志，不断提高自己的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。

我想，志愿服务是一片广阔的沃土，我希望更多的人加入这支充满生机和希望的劳动大军，共同挖掘、共同探索，为社会，为他人做出一份有意义的贡献。这也是对自己的锻炼，对自己人格的一种升华。

这次的志愿服务让我受益匪浅，想到了一句歌词：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。作为当代的大学生，在学习之余，进行志愿服务活动，在奉献社会的同时，也会收获到更多的社会经验。

最后，我真心的感谢村委会给予了我这样一次难得的、意义深远的志愿服务机会，这期间，我得到的不仅仅是一些理论知识，同样得到了许多书本上永远学不到的宝贵人生财富，如果再有这样的机会，我依然会努力去争取，尽自己的能力为身边的人做一些力所能及的事。

服务意识 篇二

大家常说：“齿唇相依，裙带相 连”，大家也常说：“皮之不存，毛将焉附？”，这两句话都道出了一个道理：人与人，事与事，物与物之间，都是彼此相互依存、相互联系的。即一个事物的存 在，总是与身边的另一个事物相联系，相支撑，从而创造了一种“和谐”，求得发展。由此，我们可以联想到企业与员工的关系，不也是这种关系吗？

说白了一点，二者都是一种相互服务的关系，企业离不开员工，员工也离不开企业。因此，这里不得不把“服务”当作企业生存和发展的重要链条和任务，让企业员工树立“人人服务”的服务观。

“服务”二字，对企业自身来说，就是要求人与人之间、部门与部门之间，企业与企业之间，相互提供服务和支持，求得企业内部间的整体和谐，使之良性运转，对外向客户输出满意，从而最大限度地得到目标客户的信任和支持，增强企业的知名度和美誉度，提高企业的市场竞争力。

既然“服务”对企业如此重要，那么，我们如何认识企业的“服务”呢？

其实，从企业内外讲，分为两种服务：

一是企业内部服务，是指企业内部人与人之间、部门与部门之间，相互提供的人、财、物、信息等资源的支持和共享，从而促进企业内部的和谐和运转。这里要强调 的一点是：“服务是双向的、整体的、相互的，不是一般意义上的后勤服务，如饮食、住宿、保安等。因此，在当前员工一定要打破狭隘的服务观念和意识，养成 “我为人人服务，人人为我服务”的全员服务意识；同时在生产运营的这根链条上，每个部门、每个员工都要形成“下道工序就是客户”的服务意识，从而在企业内 部形成市场服务供应链，不断对下道工序、下个部门输出满意，提供产品和服务的质量保障。同时，决策部门即是指导下属部门的工作，也需积极为下属部门做好服务。

二是企业外部服务，诸如产品的采购、配送、投诉的处理、产品的维修和保养、员工对外的礼仪、项目推进等。这里强调一下：外部服务要注意讲究服务的及时性、完美性、持久性等等。

“服务”是企业对外交往和宣传的窗口，服务的好不好，到位不到位，直接关系着客户是否重复购买和消费，甚至波及到企业的人脉关系。

因此，对外服务首先要讲究及时性，这样从心理上给顾客安慰和信任感。其次，对外服务，要讲究可靠性。你的服务虽然及时，但是产品的维修性得不到有效保障， 总是不能消除，也会失去客户对企业的信任和支持。另外，对外服务要讲究“持久性”，不要象“剃头刀子一时热”，这样才能维持和扩展客户对企业的信任和支 持。这如人的“三顿饭”，顿顿不能缺，顿顿不能少。

既然，我们对“服务”有了一定认识，那么，我们就要“全员”行动起来，共同养成服务意识，做好企业内外的服务工作。

从纵向来说，这就要求从高层到中层、从中层到基层，都要形成相互服务、共同服务的意识。从横向来说，部门与部门之间，一定要形成资源共享，相互支撑的大服务观。

从企业生产运营链来说，上下部门之间、上下工序之间，更要形成“下道工序就是客户”的服务观念和行为，促进市场服务规则在企业内部的运行。

总之，“服务”是促进企业内部和谐发展的催化剂，是企业对外树立品牌，吸引和促进目标顾客重复购买企业产品和服务，提升企业市场竞争力的有力武器。

因此，企业的全体员工必须养成服务意识形成“我为人人服务，大家相互服务”的服务观，从而促进企业的和谐发展和效益的增加。

服务意识心得体会 篇三

学习“优质服务年”心得体会 为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：

1、 要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、 要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、 加强自身素质。多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的'医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

“优质服务年”之我见医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。

一、科学管理强素质：

财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。 我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。

二、优质服务树形象：

医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

三、亲情服务暖人心：

优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

服务意识心得体会 篇四

一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的`企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自己调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自己验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自己提升，不断的自己进步！

当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……

服务心得体会 篇五

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我以前试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。但是，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样貌记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

最后做完了第一天，第二天照样去上班，经理个性来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！

然后，慢慢的，我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越简单。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不明白我到底在问什么。越做越学越简单，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每一天都是进步。

餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系(转载自第一范文网，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是:做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇就应时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否思考面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的带给

是所有服务中最有价值的部分。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得就应应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间简单融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不留意就把开关碰关了，我立刻说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当思考的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅仅是一份工薪，不仅仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是潜力的锻炼，语言潜力、交际潜力、观察潜力、应变潜力和营销潜力都在服务员这一主角中得到必须的锻炼与提高的。

主题服务意识改善心得体会 篇六

在近期的保持共产党员先进性教育活动中，本人对照共产党员先进性的具体标准，深刻反思，自我剖析，深感自己在党性方面存在的问题不少，现将一些主要问题和产生这些问题的原因分析如下：

一、党性方面存在的主要问题

(一)在理论知识和业务知识学习上缺乏系统性，学以致用做得不够好

一是在学习的内容上存在实用主义的态度。片面理解“学马列要精，要管用”的思想，对理论学习缺乏紧迫性，不连贯不系统。党建和组工业务书籍看得多一些，经济和法律等知识学得少一些，与自己工作相关，用得上的学得多一些，相关不紧密或目前不要用的学得少一些，存在“先用先学、急用急学、不用缓学”的现象，视野不宽阔，知识不全面，导致在工作中往往不能站在更高的层次来总揽全市，满足于一般性的做好自身的工作。

如我县干部管理办法和用人机制改革的力度不大，就是自己没有用更高的标准和从更高的层次上来把握工作。如我县懂经营、会管理的干部紧缺，女干部、非党干部、专业型人才缺乏，有的甚至是处于青黄不接的市面，就是自身没有从优化干部结构、提高整体素质、能否建设一支高素质干部队伍的高度上来进行理性思维。同时由于学习的内容不系统、不全面，“闲时少烧香，急时抱佛脚”，就不能做到触类旁通，融会贯通，思维上的“灵感”和观念上的创意就不多，领导和驾驭市场经济的能力和依法行政、科学执政的能力不强。

二是在运用理论指导实践上存在主观主义的态度。对科学的发展观和正确的政绩观的内涵理解不深刻，不透彻，经常是纯粹从理论本身出发，就理论谈理论，就事论事，没有真正吃透精神，挖掘内涵，掌握实质，以致于在工作中用理论指导实践缺乏针对性。如在关停并转企业党员进社区、农村党员设岗定责和新经济组织党员管理教育等工作上，就没有认真加以调研，在宏观上领导和指导不力，发挥这些党组织和党员的作用等方面做得不够。

三是在对自身学习的要求上存在自满情绪。认为自己在组织部门工作10多年，对组工业务十分熟悉，所掌握的知识应付现在的工作完全可以了，满足于“半桶子”水的状况，紧迫感少了一些，自足感多了一些，有时用工作忙作借口，放松了对理论的学习，忽视了从理论素养方面来提高自身素质。

(二)在坚持选拔任用干部原则和和标准上缺乏坚定性，用人关口把得不够严

一是抵制用人上的自由主义现象不坚决。干部任用关系到一个人的前途和利益，总有一些人利用各种关系通过各种途径来干扰干部选拔任用工作。担任组织部长以来，虽然时常警醒自己必须客观公正、坚持原则，按规矩办事，但在干部调整过程中，打招呼的、写条子的、打电话的、送情送礼的都遇到过，甚至还有人用尽办法“带笼子”，自己有时也义愤填膺，但一旦操作起来就胆子不壮、腰杆不硬，不能理直气壮地予以抵制，客观上给一些用人上的自由主义行为留下了空子。

二是在坚持用人导向上不坚决。我自己以前一直在市直单位工作，接触区县实际较少，对干部不太熟悉。因此，在做到“以素质论人，凭实绩用人，用机制管人”方面还有一定的差距。特别是到宁乡担任组织部长的一年多时间里，忙于熟悉基层、熟悉干部，忙于基础性工作，部机关在加强日常考察，在研究制定科学合理的领导干xx部考核指标体系上做得不够，对干部的考核评价存在失真的现象。没有按照当前广大干部群众对用好管好干部的强烈愿望来规范组织工作，使组织工作的关口前移，从源头上遏制选人用人上的～现象。对个别人拉关系，走上层路线，搞拉拉扯扯、吹吹拍拍的现象没有以对党的事业，对干部群众高度负责的态度来旗帜鲜明的进行抵制。

(三)在推进党的建设新的伟大工程过程中缺乏强烈的使命感，开拓创新精神不够强

一是有“重用轻管”的思想。自己认为宏观管理靠县委，具体管理靠单位，不要多管，还认为有的领导干部资历不比我浅，年龄不比我小，不敢多管，没有履行好出主意、当参谋、做助手的职责，造成干部管理中“制度不健全、措施不过硬、方法不灵活”的现象，致使少数干部作风飘浮，纪律松弛，群众观念、宗旨观念淡薄。自己还认为，没有从“为官一任，造福一方”的使命感上强化自身的职责，担当起担子。

二是工作标准不高。在工作过程中，片面理解非均衡发展理论，只求重点突出，一些工作只求过得去，不求过得硬。比如，在领导班子和领导干部队伍建设上，强调得比较多，工作要求比较高，在新经济组织党建工作和学校党建工作等方面强调得比较少，工作要求不太高；在做好部机关规范性工作上强调得比较多，要求比较高，在做好全县组织系统的基础性工作上强调得比较少，要求不太高。

三是缺乏创新意识。大多数时间应付于日常工作、会议、接待和应酬中，没有从根本上分析产生一些现象的原因，去寻找新的解决办法，从机制转变和体制的创新上去适应社会主义市场经济体制对干部工作和党的建设的要求。平时在抓工作规范上做得多，抓创新上做得不够，创特色不够。如在如何解决干部能上能下的问题上；在如何建立科学客观的考核指标体系，真正落实“以素质论人，凭实绩用人，用机制管人”上；在如何创新活动载体，更好地发挥党员先锋模范作用上就探索得不够。

(四)在保持和发扬党的优良传统与作风上缺乏持续性，廉洁自律要求不够高

一是工作作风不够扎实深入。下基层的时间少些，在机关的时间多些，即算是下了基层也存在蜻蜓点水，浮光掠影的问题。在对干部的平时考察方面，听单位一把手和上级有关领导的意见多一些，听干部群众的意见少一些。沉下去搞调查研究，艰苦奋斗、联系群众、服务基层做得不够。

二是廉洁自律方面有待加强。红包礼金按纪委的要求作了相应的处理，但烟酒和土特产等在礼尚往来中未能完全拒收或退还。在吃喝方面也注意不够，明知是不该去的吃请也未能坚决不去。这些都是党性不纯、律己不严的表现。

二、产生问题的主要原因

深刻剖析自身在党性方面存在上述问题的主观原因，主要表现在以下几个方面：

(一)放松了自身学习

无数事实证明，思想滑坡与学习放松有关，能力弱化与学习不够有关。“形势逼人，不进则退，任务逼人，不学则退”。在知识经济时代和信息网络社会，应当比以往任何时候都要更加重视学习。自己作为一名领导干部，忽视了坚持学习的重要性，没有从战略的高度充分认识到系统的理论知识和成熟的战略思维，对于干部尤其是领导干部在在正确处理当前改革、发展和稳定中遇到的各类深层次矛盾上极其重要的意义。没有养成任何时候都非常重视学习的良好习惯，对学习抓得不紧，坚持得不好，缺乏激情，缺乏“钻、“挤”的钉子精神。

(二)淡化了理想信念和宗旨意识

一是在责任心上存在差距。认为组织工作上有县委撑着，下有基层党委担着，个人有无多大的作为无关紧要，主人翁精神不强，责任担当不硬，没有一股强烈的责任意识和神圣的使命感。瞻前顾后，左顾右盼，遇到困难和挫折就想退缩，遇到矛盾和问题就想回避，一定程度上存在安于现状、消极守成的情绪。二是在勤于进取、建功立业上存在差距。对以人为本的工作方法虽有认识，但囿于部门职能来看部门职责，没有突破部门工作的思维方式，摆脱不了日常性的工作纠缠，事必躬亲，导致既累了自己又不利于充分调动副职和干职工的积极性。同时，没有集中精力想大事、办要事，面面俱到，搞平衡推进，工作上突出重点不够，创造特色不够。三是在多为集体分忧、竭力维护大市上存在差距。虽然对自己分管的工作能够努力做到尽职尽责，但对于全市性的其他工作缺乏热情，主动性不强，竭尽全力分忧解难不够。

(二)放松了党性锻炼和自身修养

总觉得要求自己也较严格，自我感觉良好，放松了党性锻炼和自身修养，没有自觉地去提升思想境界。

首先是在工作上求平稳。怕出差错，怕添乱子，怕工作力度过大影响中心，怕改革的步子过快影响工作的连续性，对全市不利，对事业不利，对自己开展工作不利。过多的顾忌别人对组织部门的工作怎么看，存在本位主义的杂念。其次是在做人上求自保。怕越位，怕越权，怕招惹是非，过多的顾忌踩不热土地，站不稳脚跟，放不开手脚，敢作敢为的心境受到了这些顾忌的压抑，有担心别人怎么看自己的私心。再次是在处理同志之间的关系上搞平衡。怕遭人非议，受人误解。为了密切关系团结同志而不敢开展积极的思想交锋，甚至还迎合一些不正确的作法，在原则面前搞折衷。同时，在廉洁自律上只求过得去，不求过得硬，放松了对自己的严格要求，认为只要大事不出格，小事就无所谓，为自己划定的廉洁自律防守底线不硬，受社会上流传的“红包不要，烟酒吃掉，请吃少到”就是一个好干部的观点影响，一个“严”字没有贯穿到底，离“一身正气，两袖清风”的境界还有距离。

(三)淡薄了密切联系群众的观点

人民群众既是我们的衣食父母，又是我们的服务对象，保持与人民群众的血肉联系，坚持走群众路线的工作方法，是我们事业成败的根本所在。对照自已存在的（www.chayi5.com)许多问题，基本的一条就是淡薄了密切联系群众的观点。

一是从思想上牢固树立走群众路线意识做得不够。自己对走群众路线这个党的“传家宝”认识不深刻，没有从思想上真正牢固树立凡事都从群众中，来到群众中去，一切为了群众，一切依靠群众的观念，在工作中也没有抽出足够的时间作深入的调查研究，没有更全面地倾听群众呼声，理解群众心愿，存在“关门议人，关门议事，闭门造车”的现象。二是从根本上确立依靠群众的思想方法做得不够。主要体现在调动干部群众的积极性，激发他们的工作热情作为组织工作的落脚点方面存在差距。如经常找干部谈心交朋友、解除他们的思想疙瘩、了解他们的思想动态做得很不够。又如充当干部“娘家人”的角色，帮助他们解决工作和生活中的困难，虽然做过许多努力，但自认为还是做得不够。三是从感情上亲近群众，与群众建立血肉联系的思想作风做得不够。如艰苦深入的工作作风欠缺，缺乏与群众打成一片，同甘共苦的思想，淡漠了与群众的感情，淡忘了群众是衣食父母的意识。

以上这些剖析，问题查摆不一定全面准确，原因分析还不够深刻透彻。我一定把这次保持共产党员先进性教育活动作为人生的一个“加油站”，接受教育的大课堂，不断地自警、自市、自励，进一步加强学习，增强党性，廉洁自律，真正使自己在思想上有明显进步，政治上有明显提高，纪律上有明显增强，作风上有明显改进，使自己真正成为一名新时期合格的共产党员和称职的领导干部。

服务礼仪的有效沟通 篇七

良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的`成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。

一、沟通的基本要求

1、沟通前了解顾客的需求

2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客

3、避免直接销售带来的拒绝

4、通过深入交流建立信任

5、了解顾客的需求后，给出解决方案

二、与不同顾客的沟通方式

1、和沉默型的顾客打交道

2、和喋喋不休的人交道

3、和“价格太贵”的顾客打交道

服务礼仪的“异议处理”

一、面对顾客异议的心理准备

1、控制自己的情绪

2、不要回避顾客抱怨

3、倾听客户的诉说

4、建立与客户的共鸣

5、诚心实意地向客户道歉

二、处理顾客异议的步骤

1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。

2、注意处理辞令，抓住应对关键。

3、提出应急或预见性方案，让客户选择。

4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。

服务意识 篇八

学校管理的最高境界是“让每个教职员工都感到自己重要”，从而使每个人的积极性最大限度地迸发出来。而达到这种管理境界，离不开学校的民主管理。从另一个角度说，一所充满生机与活力的学校必定是体现人文情怀、实行民主管理的学校。在学校民主管理中，有8个关键词值得关注。

商量

学校是大家的，因而有关制度的制订、决策的形成，都可以依靠大家“商量”出来。广文中学就改变了过去由管理者制订制度、被管理者执行的做法，创新制度的产生过程，引导教师参与学校民主管理，参与制度的制订、决策的形成。凡涉及全校教职员工利益，为重大规章制度或重大决策的，都要提交教代会商量决定；涉及部分教职工利益，为重要规章制度或重要决策的，由教代会选举产生的教职工委员会商量通过。办公会只通过一些一般管理规章，或进行临时性、突发性事项和一般事项的决策。

2007至2008学年，广文中学首届一次教代会通过的教职工委员会，在教代会闭会期间，商量通过了11项重要规章制度。诸如教师发展、各种评优办法、教师学分管理、教学研讨月奖励项目等制度，都是教职工委员会在调研教职员工意向的基础上“商量”产生的，较好地保护了教职员工的利益。制度是商量出来的、分层决策已经成为学校民主管理文化的重要内涵。

计算

推优一直是很多学校头疼的事情，更是引发矛盾和问题的焦点。广文中学坚持“优秀是计算出来的”，大大小小的评优事项，从来不是哪一个人或班子成员确定，而是根据教代会或教职工委员会研究通过的办法，用数据评价，由高到低依次确定。诸如优秀教师、优秀教育工作者、研讨月各项奖励等，所有评优和推优项目，都要通过“计算”产生。

2007年“山东省十大教育创新人物”评选，在推选候选人的过程中，学校教职工委员会吸收8位参评人员参加，根据省、市推选标准，制定了翔实的评选方案和具体量化标准，在此基础上计算出每个人的量化分数。最后，赵磊老师以绝对优势名列第一，并作为候选人由学校向市里推荐，最终不负众望，榜上有名。在广文中学这所一大批优秀教师云集的百年老校里，这样一位年仅28岁、教龄不足5年的年轻教师能够胜出，而且大家心服口服，同样得益于学校的民主管理文化。

倾听

2007年教师节，广文的教职工人人收到了“倾听您的声音，破解您的难题”的一封信。当教师把个人在工作和生活中的困难和困惑写出来以后，学校进行了详尽的数据分析。随后，在新的学年，学校为每位教师配备了带有无线上网功能的笔记本电脑，网络接到了每间办公室；在车辆紧张的情况下，面包车每天4次接送教师子女上学，并在校内专门设立“幸福小屋”，供教师子女休息和学习。同时，配备扩音器、每年组织教工体检等问题也一一得到了解决。

倾听教职员工、学生和家长的声音，是广文中学改进工作、强化措施、解决问题的一种

方法。每个学年结束，学校要倾听教师的苦恼和问题；在平时工作中，不断搜集教师的愿望和建议，就连请专家作报告，也是在倾听中确定专家和报告内容的。倾听学生和家长的声音，每学期进行2次，如调查问卷、座谈会、个别访谈、书信交流、邮件沟通等，成了倾听的主要方式。

沟通

在广文中学，学生都热烈期盼着周二的到来。每到周二下午，校长与学生之间的“成长对话”就会如约进行，每次主题不同，参与人员不同。一个半小时的“成长对话”拉近了校长与学生的距离，成为学校民主管理一道亮丽的风景线。而每个周三下午，校长与教师之间的“课程对话”也成为校长倾听声音的一个常规项目。对话在校长与师生间不间断地进行，它实现了倾诉与倾听，师生更加理解学校，学校更加了解师生的需求和问题，学校与学生、教师与学生的关系更加和谐。

沟通的方式同样有很多种，书信、邮件、电话、面谈等，都能实现交流。2006年的一天，校领导收到了初三一名同学的来信，她在信中写道：“尊敬的学校领导，您好！我是一名中午住校的学生，和其他中午住校生一样，吃完饭以后，我会有近两个小时的空闲时间，有时会做作业，但大多数时候在神侃或游戏中度过了，我们心疼这样浪费时间。不知学校领导能否考虑在中午开设阅览室，让我们浮躁的心能找到一个宁静的港湾……”针对学生反映的情况，学校在住校生中进行了调研。征求多数学生的意见，学校及时调整了图书馆教师的作息时间，中午时间为学生开放了大型阅览室。

公开

教职工对学校的大事小情应该有知情权。广文中学在学校最显要的位置，建立了容量大、功能强、板块齐全的校内公示栏，将全校师生关注的招生、收费、评优、提干、党员发展、物资采购、教师发展、学生成长、资源建设、后勤保障、办公会议纪要等内容，全部公示出来。学校所有重要事项实现了阳光操作，接受监督。

同时，为了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教职工知晓的弊端，又自主研发了网上公示互动系统，大力开展网上点题互动交流活动。在网上，校领导和教职员工开诚布公地交流，诸多困惑和问题在交流中得到解决。校务公开实现了文本公示、网络公示两线并行，构建起民主管理、公开监督的立体网络，满足了广大教职工的知情权。

监督

公开实现了对结果的监督，但最重要的应该是监督过程。在实现文本公开、网络公开的同时，学校教职工委员会代表教职员工对所有重要制度、政策的出台，教职工工资职称的变动，各项社会保险费及时足额缴纳，财务支出、招投标项目等实施过程监督。例如，校园超市招标、餐厅招标、作业本印制及采购、电脑配置、交换机更换等大宗财务开支，都是在教职工委员会监督下进行的。一个学年下来，累计参与达60多项。

在广文中学，理财也是大家参与的。学校推行阳光招标和阳光采购制度，凡价值超过1000元或量大集中的物资均实行阳光招标；1000元以下的，由3人以上共同采购，货比

三家。在首届一次教代会上，代表选举产生的民主理财委员会参与阳光招标和阳光采购工作，教职工真正参与了学校的财务管理。

服务

广文中学始终坚持为学生和家长服务的宗旨。围绕这一宗旨，学校提出了“我们的岗位是服务对象提供的”工作理念，启动了“寻找提高服务满意度的金钥匙”行动。中层部门、教职员工各自寻找自己的服务对象，倾听服务对象的声音，努力从服务对象的声音中发现工作中的问题，确立工作的重点。一线教师为学生和家长服务，职员教师为一线教师服务的意识深入人心。

过去的总务处都是学校的管家，只要管好物品，就被人们称为“红管家”。现在，他们及时转变工作观念，不仅当管好家产的“红管家”，同时做用好家产的服务员。他们确立了“提前、主动、及时、优质、高效、节约”的服务目标，而且设立服务热线110，推行一站式服务。需要维修设备，只需拨通一个电话；需要添置设备，也只需拨通这一个电话。服务工作的质量和水平有了很大提升，后勤保障人员的精神面貌也有了很大改变。

满意度

客户、倾听、服务，已经成为广文中学的主题词；满意度也已经是考评教职工工作的一个重要指标。在考核工作中，服务对象的满意度是教职员工考核分数的重要组成部分。考核办法教代会通过，实行量化计分，根据每个教职工所得分数，按照一定比例确定考核优秀等次。这一举措，大大增强了教职员工的服务意识，恪尽职守、精益求精、雷厉风行、有所作为的工作作风逐步形成。

教学资源部提出了“把最重要的资源放在最重要的人身边”的理念，让教学资源在流动中发挥最大效能。他们征求各学科组的意见，配齐了多个版本的教材，教师循环使用；为教师配备书籍，每学年订阅2本杂志；教师外出学习或考察，可以购买自己喜欢的业务书籍等。尤其是为方便教学建成的教学资源库，大大满足了教师的需求，赢得了教师的一致称赞。（山东省潍坊广文中学校长 赵桂霞）

服务意识 篇九

一、意识先行

思想意识决定行为习惯。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，银行要做到：

明确服务的重要性

根据一项调查显示：近五成的市民选择的银行是他们认为服务最好的银行，近三成的市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行应该在员工中广泛宣传服务的重要性，把做好服务与员工的切身利益结合起来，让员工充分认识到这种重要性，从而自学形成服务的意识。

建立服务标准

要加强员工的服务意识，提高员工的服务水平，银行必须制定一套员工的服务标准，内容要全面，标准要精细，能给予员工以具体的服务指导，同时也要员工严格按照标准操作，设立服务标准监管员，督促员工服务标准的执行情况，对未执行到位的员工及时给予批评指正，强化员工的服务意识。

营造服务氛围

作为网点的员工，他们希望能和部门主管，网点领导一起形成互动，共同做好客户的服务，而不是让他们高高在上，指手画脚。这就需要我们银行的网点主任走进大堂，一方面可以接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来；另一方面还可以监督员工，使员工时刻保持最佳的服务状态，从而在网点内形成全员服务的良好氛围。

鼓励员工换位思考

要经常鼓励员工站在客户的角度思考问题，可以利用晨会时间，让员工站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，鼓励员工利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升服务水平。

二、加强培训

有了服务意识，要想提升员工的服务水平，还要对员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。

加强员工心态调整的培训

我们银行的员工成天和金钱数字打交道，这个工作要求他们要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给员工带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高员工的服务水平，就要加强对员工心态调整的培训，是员工能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。

加强标准服务礼仪的培训

要提升员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都得到规范，这样当客户进入网点时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。

加强岗位营销流程的培训

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，银行必须在主动服务的基础上进行主动营销，营销已经成为银行员工服务内容的一部分，所以银行还要加强对员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

三、考核保障

要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。

引入四维评估体系

从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估。及时发现员工服务中的短板因素，进行有针对性的整改和修正，促进员工服务水平的不断提升。 开展争先创优活动

在银行内开展创建 “服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动全员积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全体员工自觉落实服务规范，践行职业道德规范，遵守文明礼仪规范，出色履行岗位职责，争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

总之，在提高员工服务水平上，银行要让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我们相信银行员工服务水平的提高也就指日可待了。

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