旅游服务礼仪实训心得体会【最新9篇】

礼仪是中华民族的传统美德，也是德育的一个重要组成部分，旅游服务礼仪实训如何写心得总结？差异网为您带来了9篇《旅游服务礼仪实训心得体会》，希望可以启发、帮助到大朋友、小朋友们。

电话礼仪实训 篇一

实训一

根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。

学生以秘书的身份模拟接电话内容如下：

1. 通知部门经理开会的电话。

2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。

3. 对方打错了电话，秘书的应对。

4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。

实训二

根据案例内容，模拟秘书在特殊时间接电话的情景，所接特殊电话如下：

1.经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。

请演示秘书处理的情景。

2.经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。

请演示秘书的处理方式。

3. 有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他。

请演示这位客户来电话时秘书的应对。

4. 有一位客户，所购产品出了一些问题，打电话来，火气很大。

请演示秘书的应对。

实训要求：

实训一

1. 本次实训在情景模拟室进行。

2. 学生2个人一组。

教师将要模拟的4个情景做成抽签条，由抽签决定演示哪两个场景。

3. 每个学生都要演示一次秘书角色。

4. 每组演示时间不超过6分钟。

实训二

1.本次实训在情景模拟室进行。

教师将要模拟的4个情景做成抽签。

学生每8个人一组，每组分为4个小组，由抽签决定演示哪一个情景。

2. 学生分别扮演秘书和客户的角色，要轮换扮演一次。

3. 演示时真正要从角色的角度考虑，所演示的任务的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要有所创新。

4. 每组演示时间不超过6分钟

实训步骤：

1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。

2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。

3. 讲解秘书接打电话礼仪要点；秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。

4. 布置实训任务。

学生分组进行模拟。

实训提示：

电话时秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见，商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。

因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。

接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛。

旅游服务礼仪实训心得体会 篇二

非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太孝面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！

文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

关于旅游服务礼仪 篇三

尊重原则

现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

“一视同仁”原则

服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

热情原则

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

合宜原则

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

宽容原则

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

旅游服务礼仪 篇四

1、良好站姿的要求：抬头挺胸，重心保持在两腿之双膝并拢，收腹收臀，人体有向上的感觉； 平肩目光平视前方、收 、正头； 两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。男士站立时，双脚自然分开与肩同宽。此外，无论男女，站立时谨防身体东倒西歪，重心不稳，更不得依墙靠壁，随意抖动不停；也不易出现双手叉腰，双臂抱胸或其他一些失礼表现。

2、良好走姿的要求：良好的坐姿从入座就应开始有所规范： 入座动作轻应而缓。 入座后上体自然正直，背距椅背约一拳； 男士双腿分开与肩同宽，双脚平踏与地， 双手分别置于左右腿面之上； 女士双腿须并拢且斜放后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。此外，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，双腿并拢或一脚在后，但脚底不得抬起示众。

3、手势语：通过手势、掌、手腕的动作变化而形成的各种造型即为手势。工作手势的运用力求做到少而准，动作幅度适中，优雅自然，符合表现习俗。手势过多、 幅度过大、生硬、呆板或与交往对象的认知背景相悖，都无法起到积极作用。 面部表情： 公共区、交区、亲密区。

电话礼仪实训 篇五

接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。

拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

1及时接听

电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。

不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。

一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。

“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。

如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

2谦和应对

在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。

向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。

自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。

即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

3分清主次

其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。

接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。

即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。

一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。

约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。

去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。

等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

营业部营业员在接待过程中应作到： 篇六

（1）须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。

（2）接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。

（3）业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。

（4）对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。

（5）在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

（6）客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。

（7）为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

（8）接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。

（9）客人离开时，应起立礼貌向客人送别。

仪表礼仪 篇七

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

（2）注重清洁卫生。

（3）发型朴实大方。

（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。

旅游服务礼仪的准则 篇八

旅游服务礼仪的准则是旅游从业人员在服务进程中处理与服务对象关系的出发点和行为规范。我们不仅需要学习和掌握礼仪的规则，而且需要懂得和遵循旅游服务礼仪的准则，从而提高服务质量。

尊重的准则。在服务接待过程中必须尊重客人的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础。在服务活动中必须尊重彼此的人格，维护彼此的人格尊严。无论客人的年龄大小、职务高低，都应一视同仁，不能看客施礼。旅游服务人员在工作中要接触到各种不同身份和地位的客人，要特别注意不能厚此薄彼。

遵守的准则。礼仪是为了维护社会生活的稳定而形成和发展的，反映了全社会共同的利益和要求，社会上每一个成员都必须自觉地遵守。旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务活动过程中所必须遵守的行为规范。旅游从业人员在为客人服务时必须自觉地遵守。如果违背了旅游服务礼仪规范，必然会影响旅游企业的形象，使旅游企业受到损失。

礼仪实训总结 篇九

在大二下学期的第十八周，我们班经历了一次涉外活动礼仪的实训。从训练到考试，这一周的时间里，我们认真训练，积极讨论，各抒己见，所有人都收获不小。

周一一早，我们便来到了教室。老师首先跟我们讲了一下这一周的进程安排，然后详细为我们介绍了我们需要训练的内容以及最终考试的各项要求。期间，我们每个人都得到了上台示范的实践机会，老师更是在我们的亲身实践中为我们进行讲解和纠正，弥补了我们平时学习中的不少漏洞。

我们的实训内容包括两大部分。第一部分是单项训练，包括站姿训练，坐姿训练，行姿训练，蹲姿训练，手、臂势的训练，着装礼仪训练，电话用语礼仪实训，见面礼仪训练这八项，每项里面又包含了几个不同的方式方法。其中，着装礼仪训练要求我们在考试的时候穿正装。男生穿深色裤子、白衬衣、打领带、黑皮鞋，女生穿套裙或正规套装。这可让我们傻了眼，因为平时我们都是穿休闲或者运动类的衣服，也很少像播音专业一样参加正规的活动，所以我们根本就没有准备也不了解这方面的知识，只能尽力而为了。

接下来是第二部分，综合训练。综合训练的内容包括三方面。

（一）涉外礼仪情景模拟训练；

（二）面试礼仪；

（三）外事接待礼仪综合情景模拟训练。这是考试的重头戏，让我们都感到压力比较大。老师告诉我们，这项训练的宗旨是涉外礼仪趣味表演，涉外礼仪知识掌握，技能培养，寓教于乐，希望我们能够运用所学知识，通过模拟练习来提高自己的礼仪水平，这对我们自身素质的提高以及个人修养的培养都具有很大的意义。

接下来是分小组训练的时间。我们小组在经历了一次讨论会之后明确了各个组员的任务，各项责任具体到人，之后我们便展开了积极的练习。首先是站，坐，蹲，走等一系列单项训练。由于在课上老师已经进行了非常充分的讲解，而且我们也很认真地学习了老师发给我们的实训内容及要求，所以这些对于我们而言都是比较轻松的。有点难度的是后面的综合训练，这就需要我们之间的配合和团结，不可能依靠一个人的力量就能够完成。所以我们在明确了自己的任务之后便开始行动，该搜集资料的搜集资料，该创设情境的创设情境。我们希望通过自己的努力，把自己所学的知识灵活运用到平时的生活中去。我负责的部分是扮演一个面试者，说实话，这对我确实有一些挑战。因为作为一个在校大学生，我的社会阅历还很不丰富，对面试等一些参加工作必须经历的环节还比较陌生。但是，我相信一点，世上无难事，只怕有心人。于是，在我得到这项任务之后，就立刻开始了准备工作。我首先确定了一下自己想要面试的单位和职务，然后我结合老师所讲的相关的知识，借助网络上的有关面试的资料为自己设计了一个自认为比较不错的自我介绍。我还从网上了解了一些考官们可能会提出的问题，比如说录用后该如何开展工作，为什么选择本公司等等。参照给出的参考答案，我也为考官可能提出的问题做了准备。

在考试的前一天晚上，我们小组进行了一次训练整合。也就是从头到尾将考试的内容彩排一下。同学们都很用心，因为我们都觉得这是一次比较难的的训练机会。经过不断的纠正与改进，我们信心满满地准备迎接第二天的检阅。当然，训练期间可能有些同学准备的不充分，但是这一晚，我认为大家都在认真地听着，看着，做着。我相信大家都会有一个不错的表现。

礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，是有助于提高人们的自身修养；是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。通过学习，可以从中得到很多乐趣，可以提高个人修养，提升个人素质，让我们更适合在这个激烈竞争的时代生存。

非常庆幸学校为我们安排的这次礼仪实训活动。让我们通过本次实训知道了学习礼仪的重要性和必要性，大学生学习礼仪作用和意义以及礼仪对大学生社会适应能力的积极作用，学习和了解礼仪上知识，对我个人素质的提高有很大的作用。也是我们能以一种很成熟的心态面对人生，在大学，除了知识的学习外，最关键、最基本的是人的能力与素质的提高。

这次实训活动意义重大，因为这是我们从校园到社会的过度。它让我们提前了解了以后在工作中会面临的一些问题，也为我们提供了一些解决问题的很实用的办法，让我们不至于在以后真正面临这些难题的时候手足无措，耽误自己的前程。

中国是一个礼仪之邦，因此一个人的礼仪修养水平对这个人自身的发展起着决定性的作用。通过这次实训，我相信我们每个人都有所收获。不论是自身修养还是团队合作，这次实训教给我了很多很多。但是同时，在这次活动中我们自身还存在许多不足，比如准备不够充分，临场表现得十分紧张，处理突发事件的能力还仍有待提高。不过我相信，我们都是在不断进步的，人生就是一个不断学习的过程。希望学校今后多开展这样的活动，多让我们亲身去体验，让我们有更多的机会了解这个社会，让我们有更多的机会提高自己各方面的能力，为以后的学习工作打下基础。也希望自己能够认真对待这样难得的机会，多为自己的将来考虑，多学习，多长见识，让自己变得更加强大。

以上就是差异网为大家带来的9篇《旅游服务礼仪实训心得体会》，希望可以启发您的一些写作思路。